Reitan Convenience: – Positivt sjokkerte over hvor lett Pureservice er å bruke

Silje Ramstad jobber som IT-direktør i Reitan Convenience, med ansvar for alt det tekniske som skjer ute i kioskene deres. 

– Vi sørger for at alt flyter. Alt fra nettverk til kassesystem, telefon, bankterminaler og håndterminaler. Stopper noe av det, får du ikke kjøpt pølsa di, sier hun.

Det er med andre ord ikke småtterier som står på spill.

Ønsket seg en mer brukervennlig servicedesk

Silje begynte som IT-direktør i 2019, og var mildt sagt ikke overbegeistret for servicedesken de hadde før:

– Nå snakker jeg litt stygt, men jeg må være ærlig: Det var et veldig dyrt og dårlig system, og mange av de andre avdelingene syntes det var for komplisert å bruke. Og tok vi én telefon med spørsmål, kom det regning på 5000 kroner etterpå. 

Uff, da. 

Silje begynte å lete etter et alternativ, og kom snart over Pureservice. 

– Jeg skjønte det kunne være en match, men maste nok veldig på mange smådetaljer. Det er ikke alltid så morsomt for brukerne å endre system, så jeg ville vite at vi kunne beholde funksjoner de kjente fra den gamle servicedesken.

Fire avdelinger inn i samme servicedesk

En utfordring med servicedesk er at den må være forståelig for alle som skal bruke den. Likevel har den blitt tatt godt imot på tvers av avdelingene til Reitan Convenience.

– Det var morsomt å se hvor fort økonomiavdelingen kastet seg på. Noen ganger har det vært brudd på nettet et par ganger om dagen, så noen salgstall ikke går over til serverne våre. Da må økonomi se over, så de hadde behov for et system.

Markedsavdelingen bruker også Pureservice når det for eksempel har skjedd en feil i en markedsføringskampanje. Og HR har fått satt opp en hel arbeidsflyt for onboarding av nyansatte. 

Ikke minst har IT-avdelingens jobb blitt mye enklere:

– Vi har ikke så mange som henger rundt på IT lenger og skal ha ny mailadresse. Folk visste ikke hvem de skulle spørre før. Men en løsningsarkitekt kan ikke nødvendigvis bestille mobiltelefon.

Bruker statistikk til å ta bedre beslutninger

Er du servicedesk-erfaren vet du sikkert allerede hva assets er. Ovennevnte kassesystem, telefon, bankterminaler og håndterminaler er gode eksempler. Det er utstyr (og lisenser) som registreres i portalen din.

– Vi får statistikk per terminal og per kasse og per kiosk. Det er viktig for oss å se for eksempel hva som påvirker nettverket når T-banen kjører forbi. Bør vi ha 5G eller kabelnett?

Med full oversikt over historisk ytelse, blir beslutningene lette å ta.

– Det kan også være at vi bare har dårlig hardware. I så fall går vi til leverandøren og viser at den er tre måneder gammel og har hatt 20 feil.

For større beslutninger, som for eksempel om en 7-eleven heller burde være en Narvesen (ikke spør oss om forskjellen), kan de strukturere hele ombyggingen i Pureservice. 

Og det gjør de også.

Selvbetjening bygger eierskap til Pureservice

Den store fordelen med Pureservice er hvor selvbetjent den er. Arbeidsflyter kan bygges helt selv, uten hjelp fra dyre konsulenter. Silje mener det er med på å bygge eierskap til portalen.

– Jeg tror det er veldig lurt å ta litt eierskap og sette seg inn i hvordan du oppretter skjemaer. Så er det også veldig fort gjort å gjøre om på det, og tilpasse seg brukeren fortløpende.

Man skulle kanskje tro at det var forbeholdt IT-folk, men nei. 

– Pureservice er veldig oversiktlig og grei, og de andre avdelingene enn IT er mest opptatt av brukervennlighet. De er positivt sjokkerte: «Oi, det var så lett!» Selv de som ikke er vant til å bruke servicedesk har fått selvtillit.

NB! Denne artikkelen er en (brutalt) forkortet utgave av vårt 45 minutters webinar med Silje. For hele historien, sjekk ut hele videoen: