Hvordan kan AI gjøre livet enklere for saksbehandlere?

Formålet med en servicedesk er å gjøre veien så kort som mulig fra brukerne trenger hjelp, til de får hjelpen de trenger. Da er det kanskje ingen overraskelse at utviklerne våre i Pureservice legger brorparten av innsatsen sin i AI for tiden.

Daglig leder i Pureservice, Pål Nome er entusiastisk rundt mulighetene dette gir servicedesken. Samtidig er han tydelig på at mennesker fortsatt er en viktig del av fremtiden, også for Pureservice og kundene

– Vi ser at noen, særlig internasjonalt, bruker AI som påskudd for å kutte ansatte. Det blir å skyte seg selv i foten, sier han.

God brukerstøtte involverer veldig ofte mennesker. Bare spør alle som har blitt fanget i en chatbot-loop når de søker svar på et problem en faktisk samtale kunne løst på fem minutter.

Med dette som utgangspunkt har vi skrevet litt om hvordan vi tenker rundt AI, og hvordan en norsk servicedesk ser ut når den tar i bruk kreftene til en god språkmodell.

AI svarer på forespørslene som sluker tiden din

La oss ta det første først. Noen saker er faktisk så like at de kan automatiseres bort.

Vi snakker om sakene du svarer dønn likt på hver eneste gang. Reset av passord eller spørsmål om hvor du finner ferieoversikten, trenger kanskje ikke en saksbehandlers fulle oppmerksomhet.

Med en språkmodell integrert i servicedesken din, kan AI være førstelinja for disse forespørslene. Brukeren får svar umiddelbart, hentet fra kunnskapsbank eller tidligere tickets.

Dersom ikke det fungerer, kan den sende brukeren rett videre til en saksbehandler, som også får se hva som ikke virket. I motsetning til klassisk arbeidsflyt-basert automasjon, kan AI bruke eksisterende materiale til å svare, uten at du må sette opp et løp for hvert tilfelle i forkant.

– Den store verdien er at arbeidshverdagen din ikke forsvinner til rutinehenvendelser, slik at du kan fokusere på mer kompliserte saker, sier Pål.

AI hjelper deg å gi bedre svar

Neste skritt er disse mer kompliserte sakene, der saksbehandlerens tid faktisk er verdt innsatsen.

AI gir deg for eksempel muligheten til å sammenfatte tidligere kommunikasjon, eller formulere bedre svar. Er du for eksempel en IT-virtuos av rang, kan det være lett å gå litt for mye ned i grøten når du forklarer hva som må gjøres, eller være litt for kontant i språket.

En enkel AI-gjennomgang kan gjøre løsningen din både mer forståelig for lekfolk, eller gjøre tonen hyggeligere eller mer formell for en bedre serviceopplevelse.

Du kan også få hjelp til å lete gjennom andre saker som lignet, for å se om noen andre har løst saken på en god måte før. Saksbehandleren er fortsatt i høyeste grad involvert, men byrden av manuelt arbeid blir lettere.

AI som identifiserer kunnskapshull

Om AI-assistenten din skal kunne levere på toppnivå, hjelper det å ha relevant kunnskap i bunn.

– «Crap in, crap out» er like sant for AI som ellers i livet, sier Pål.

Med bedre og mer kunnskap kan AI-agentene gi bedre oppsummeringer og forslag til løsninger. Dette er noe du får mer tid til å bygge når de enkleste henvendelsene kan automatiseres.

På sikt jobber vi med å få AI-assistenten din til selv å kunne identifisere hvilke typer henvendelser som trenger kunnskap til å løses på en god måte. Slik kan du få en pekepinn på hvor du burde investere mer av innsatsen din fremover.

Du vil også kunne få hjelp til å bygge bedre prosesser for å hjelpe brukerne dine, dersom du ikke gjør alt optimalt i dag. Det er tross alt nesten alltid rom for forbedring.

Pureservice sin AI i dag og i morgen

Er det én ting du kan være trygg på, så er det at det vil komme mange spennende AI-funksjoner i Pureservice de neste månedene og årene. Vi kan sette opp en enkel tidslinje slik:

1. Hjelpe deg med saker du løser manuelt

2. Rutinesaker AI kan løse selv

3. Fylle inn hull i kunnskapsbanken din

4. Foreslå bedre prosesser på et overordnet nivå

Vi er foreløpig på steg 2, og jobber aktivt med å realisere steg 3 og 4. – AI er ikke et mål i seg selv. Det skal hjelpe de dyktige menneskene som jobber hos kundene våre med å få en enklere og mer interessant hverdag, avslutter Pål.