Når innboksen ikke lenger er nok for å håndtere sakene som kommer inn, er første skritt for den typiske IT-sjef å se seg om etter et system som vil gjøre livet lettere.
Men er det en helpdesk eller servicedesk du leter etter?
Servicedesk og helpdesk er nemlig ikke det samme. De løser kanskje samme problem, men i veldig forskjellig skala.
Hva er forskjellen på helpdesk og servicedesk?
En helpdesk er et enkelt system som ruter sakene dine fra innboksen til et oversiktlig system. En servicedesk strukturerer saker og tjenester i større skala – ikke bare det som må fikses umiddelbart, men hvordan du leverer tjenester til hele organisasjonen.
To begreper som også kompliserer bildet er ITSM (IT Service Management) og ESM (Enterprise Service Management). Disse refererer til rammeverket rundt tjenesteleveransen, men er ikke systemer i seg selv. Det handler om hvordan du gjør ting, ikke hva du bruker for å gjøre dem.
| Helpdesk |
Reaktivt mottak av feil og forespørsler. |
| Servicedesk |
Strukturert tjenestelevering til hele organisasjonen. |
| ITSM |
Rammeverket rundt hele IT-tjenesteleveransen. |
| ESM |
ITSM-rammeverket når det utvides til å gjelde hele organisasjonen, ikke bare IT. |
Når er helpdesk riktig valg for organisasjonen?
Ikke alle trenger den mest avanserte løsningen. Har du et lite IT-team med lavt og forutsigbart antall saker som hovedsakelig handler om brannslukking, kan en helpdesk være et fint første steg. Dersom du heller ikke har behov for rapportering, SLA-sporing eller selvbetjening, er servicedesk sannsynligvis unødvendig.
Når burde du velge en servicedesk?
En servicedesk er riktig valg når du vil strukturere tjenesteleveransen smartere, og ha muligheten til å inkludere flere avdelinger enn kun IT. Der en helpdesk mottar og ruter saker, gir servicedesken deg struktur rundt hvordan de løses, med definerte frister, sporing, automatiske arbeidsflyter og mulighet for selvbetjening.
Disse funksjonene er unike for servicedesk:
| Arbeidsflyter |
Automatiserte steg som styrer hvordan saker håndteres og fordeles.
|
| SLA-sporing |
Automatisk overvåking av respons- og løsningstider, med varsler når frister nærmer seg. |
| Selvbetjening |
Brukerne kan selv logge inn og melde inn saker, søke i kunnskapsbase og følge med på status. |
| Rapportering og innsikt |
Oversikt over saksvolum, responstid, gjentakende problemer og teamkapasitet. |
Hva bør du spørre deg selv før du velger?
Det viktigste spørsmålet du bør stille før du tar et endelig valg er dette: Har IT ansvar for å levere tjenester til organisasjonen, eller bare fikse ting når de går i stykker?
Hvis førstnevnte, gå for servicedesk. Hvis dere bare jobber reaktivt, kan helpdesk være nok.
Tenk også på skalering. En helpdesk løser kanskje oppgavene IT-avdelingen har i dag, men en servicedesk kan vokse med organisasjonen, enten det betyr høyere saksvolum, flere IT-oppgaver eller flere avdelinger.
Maskinleverandøren Hesselberg er et godt eksempel på sistnevnte. Fra IT-avdelingen spredte servicedesken seg raskt til økonomi, logistikk og teknisk avdeling.
Dette er et mønster vi ofte ser. Mange starter med en servicedesk for IT og oppdager raskt at resten av organisasjonen vil ha det samme. Velger du riktig system fra start, slipper du å bytte når HR banker på døren.
.png?height=200&name=Group%20131%20(1).png)
