AI er et stort fokus for Pureservice for tiden, og vi jobber med mye spennende vi gleder oss til å avsløre. Samtidig som vi jobber på spreng med nye funksjoner, har vi lyst til å komme med en oppfordring til deg også.
Det er lett å tenke på AI som et magisk verktøy som løser oppgaver av seg selv, men en AI-assistent er egentlig aldri bedre enn datagrunnlaget den har å gå på.
Dette er derfor det perfekte tidspunktet å gå gjennom servicedesken din og spørre deg selv: Har vi nok og riktige data til at AI vil være en reell hjelp for oss?
Hvorfor klarer ikke AI-assistenten seg alene?
En AI-assistent er god til å fremstå selvsikker, selv om det den sier ikke stemmer. Det betyr at du risikerer å gi brukere og ansatte utfyllende svar, som ikke er riktige.
Typisk vil de basere seg på treningsdataene til modellen som ligger til grunn, som bare består av generisk, eksisterende kunnskap. AI-assistenten vil ikke ha noen forutsetninger for å vite hvordan din organisasjon pleier å løse saker.
For noen henvendelser går det helt fint. Så fort det handler om noe som gjelder spesifikt for din bedrift, trenger servicedesken mer å gå på. Det kan du begynne å jobbe med allerede nå.
Hva slags materiale trenger du i servicedesken?
For å kunne gi best mulige svar, trenger AI-assistenten tre ting:
Kunnskapsdatabase
En god kunnskapsdatabase er viktig selv uten AI. For enkle henvendelser kan brukere slå opp i den selv. For mer komplekse saker gir den uvurderlig bistand til saksbehandlerne.
Har du fylt ut gode beskrivelser av hvordan ulike saker løses her, kan også AI-assistenten hente svar derfra. Om du har utsatt å jobbe med kunnskapsdatabasen din, anbefaler vi å begynne nå. Se hvilke forespørsler som dukker opp oftest, og begynn med dem.
Tidligere saker
Når AI-assistenten mottar en henvendelse, vil den forsøke å sammenligne med tidligere saker som ligner. For at den skal kunne si mer enn «Jepp, dette har vi hørt før», trenger du tydelige problem- og løsningsbeskrivelser.
Gjør det til en vane å fylle ut både hva forespørselen handlet om, og hvordan du løste den. AI-assistenten kan allerede hjelpe deg med gode oppsummeringer i dagens Pureservice.
Informasjon fra andre systemer
Noen ganger vil viktig informasjon ligge i andre systemer enn Pureservice, for eksempel Sharepoint eller Confluence.
Uten tilgang kan heller ikke AI-assistenten bruke dem som grunnlag for svar. Begynn å tenke på hvordan du skal få informasjonen over i kunnskapsdatabasen din.
Begynn å legge datagrunnlaget i dag
Det er ikke lenge igjen før AI-assistenten i Pureservice blir tilgjengelig for brukerne dine. For å få mest mulig ut av den, er det altså litt forarbeid du burde gjøre.
Start med å utvide kunnskapsdatabasen din, legge gode rutiner for beskrivelser i saker du løser, og koble opp andre relevante systemer.
For hver time du legger inn her, kommer du til å spare titalls i fremtiden.
