Automatisering av servicedesken

Undersøkelser viser at rundt 1/3 av alle henvendelser til en servicedesk handler om glemte passord, tilganger til systemer og andre enkle forespørsler som i stor grad kan automatiseres. Ved å prioritere tid til å automatisere disse enkle men likevel tidkrevende prosessene, frigir du ytterligere tid og ressurser til å jobbe med å kontinuerlig forbedre deres tjenester.

Ved å legge fokus på hjelp til selvhjelp for sluttbrukerne, finjustere egen arbeidsflyt og automatisere mest mulig av arbeidsflyten i servicedeskprosessen kan du spare ytterligere tid og klikk i verktøy for saksbehandlerne. Lykkes du med dette fører det til mindre ressursbehov til servicedesken samtidig som sluttbrukerne opplever raskere respons og mindre behov for hjelp. Vinn – Vinn. 

Et overordnet mål for en servicedesk vil alltid være å få ned antall henvendelser og i økende grad tilrettelegge for hjelp til selvhjelp for sluttbrukerne på en så enkel måte at det faktisk blir brukt. Et viktig ledd i dette arbeidet er å motivere sluttbrukerne til å henvende seg via en selvbetjeningsportal fremfor å sende en e-post.  

Selvbetjeningsportalen

Selvbetjeningsportalen i Pureservice kan brukes fra alle flater og kan brukes for registrering av alle typer henvendelser, forespørsler og bestillinger, for alle type avdelinger og funksjoner og med dynamiske skjemaer. Med egendefinert arbeidsflyt basert på innholdet i utfylt skjema gir dette enorme muligheter for videre automatisering.

Bruk av selvbetjeningsportal med relevante dynamiske skjemaer som foreslår løsninger basert på valg du tar, eller viser relevante tilleggsspørsmål før det blir sendt inn en sak bidrar sterkt til både reduserte antall henvendelser. I tillegg gir det langt bedre kvalitet i en henvendelse da den inneholder den informasjonen som kreves for videre behandling. Ved bruk av e-post som kanal for forespørsler og henvendelser fører dette svært ofte til behov for å spørre tilbake om mer informasjon fra sluttbruker for å kunne løse en sak, og gir en unødvendig lang og treg prosess.  

Les mer om selvbetjeningsportalen og skjemaer.

I Pureservice er det enkelt å legge opp egendefinert arbeidsflyt og regler uten behov for konsulenter. Her følger noen konkrete eksempler på regler som enkelt kan settes opp i Pureservice:

Autosvar basert på type sak fra skjema på selvbetjeningsportalen

Ved bruk av selvbetjeningen og skjemaer i Pureservice kan du legge opp til et autosvar eller en automatisk kvitteringsepost med saksnummer som også inneholder konkret forslag til løsning, en FAQ-artikkel eller vedlegg som adresserer temaet henvendelsen handler om. Dette kan i stor grad gi sluttbrukeren et forslag til en løsning for visse type henvendelser som de igjen kan ta stilling til om var dekkende eller ikke. Dette allerede før en saksbehandler har brukt tid på henvendelsen. Svarer sluttbruker at dette ikke løste problemet blir en saksbehandler koblet inn og tar videre saksbehandling.  

Sett prioritet, tildeling, sakstype, kategori, kilde og synlighet

For saksbehandlere som jobber store deler av dagen i en servicedesk er det viktig få ned behovet for antall klikk i løsningen når du jobber med en sak for å være effektiv, og at det faktisk blir brukt riktig. Ved bruk av regler på saker fra et skjema på selvbetjeningen kan du sette riktig prioritet som igjen gir korrekt tjenestemål (SLA), tildeling til team, rett sakstype, kategori og kilde automatisk som også sikrer korrekt grunnlag for trendanalyser og statistikk. Regler kan også ta stilling til at den aktuelle henvendelsen skal være synlig i selvbetjeningsportalen for sluttbruker eller ikke.  

Definer oppgaver automatisk

For flere type forespørsler og for eksempel bestillinger er det ofte behov for en eller flere oppgaver som godkjennelse eller mer utførende oppgaver som må gjøres for at forespørselen skal kunne settes til løst. For mange typer av forespørsler er dette faste oppgaver som skal gjøres ved for eksempel nyansettelser, bestillinger eller endringer. Ved bruk av regler er det enkelt å automatisere oppsett av oppgaver med tildelinger, gode beskrivelser og frister med varslinger. 

Sett interne notater på saker som informasjon eller påminnelse til saksbehandler

Basert på hva en forespørsel gjelder er det av og til hensiktsmessig å minne saksbehandler på steg i faste rutiner for behandling av akkurat denne type forespørsler, påminnelse om å fjerne sensitiv informasjon før en sak settes til løst eller annen nyttig informasjon. Dette defineres enkelt ved bruk av regler. 

Håndtering av tjenestemål og tidsfrister (SLA)

Pureservice har en avansert, men likevel intuitiv innebygget «SLA-konfigurator». Administrator setter opp ønsket SLA der man definerer: 

• Åpningstider
• Tjenestemål – typer
• Tjenestemål – konkrete med logikk for når de forskjellige tjenestemålene iverksettes

Videre setter man ønsket arbeidsflyt i forhold til SLA-regler, tidsfrister og varsling.

Purringer

Det er ikke alltid sluttbrukere er flinke til å besvare spørsmål fra saksbehandlere som ber sluttbruker om å teste ut løsningsforslag eller at det er behov for utdypende informasjon for å kunne løse en sak. I Pureservice er det enkelt å sette opp automatisk purring til sluttbruker for å raskest mulig kunne avslutte åpne saker. Når sluttbruker har svart blir uansett saksbehandler varslet om dette for videre saksbehandling uten behov for saksbehandler å overvåke dette. 

Egendefinerte felt

Alle disse feltene er også tilgjengelige med bruk av regler. Feltene kan settes av en regel, integrasjon eller manuelt og kan også benyttes til videre arbeidsflyt. Egendefinerte felt kan for eksempel benyttes for eksterne referansenumre, vise om en sak er sensitiv, dato og tid. Innhold i feltene kan også brukes for videre automatisering maler for kommunikasjon eller andre regler. 

Avanserte muligheter med regler og script

Sist, men ikke minst er det mulighet for mer avanserte regler som benytter seg av script som utfører handlinger, endringer eller uthenting av informasjon mot Pureservice sitt eget API eller mot andre systemer for å utføre handlinger eller innhenting av informasjon. 

Lyst til å vite mer om automatisering av Pureservice?

Pureservice er en svært fleksibel løsning som kan brukes rett ut av boksen uten tilpasninger, eller konfigureres og automatiseres i stor grad med avanserte muligheter uten behov for konsulenter. Customer Success som er din rådgiver og inkludert i abonnementet fra Pureservice, er alltid tilgjengelig som en aktiv rådgiver ved eventuelle spørsmål, tips og avklaringer. 

Terje Burum.

Partner, Pureservice.