Historien om Pureservice (eller hvordan jeg gjorde min egen konsulentjobb overflødig)

En servicedesk uten behov for konsulenter; det var (og er fortsatt) motivasjonen bak Pureservice.

Kanskje litt selvutslettende, i og med at jeg selv jobbet som konsulent da ideen oppsto.

I det store og hele hadde jeg en ganske behagelig stilling: Fast ansatt hos et større konsulentselskap, mens jeg satt ute hos kunder og mekket på integrasjoner i store servicedesker for enterprise-markedet. Det var fakturerbart arbeid, som betalte godt. 

Samtidig klarte jeg ikke slutte å irritere meg over de store, uoversiktlige og ikke akkurat estetisk begavede systemene vi jobbet i. Rett skal være rett: funksjonsmessig var de fantastiske. Du kunne få til nesten hva du måtte ønske – men det kostet mye tid og penger.

Hva om det gikk an å lage en ut-av-boksen-servicedesk som beholdt funksjonaliteten, men var intuitiv nok til at folk ikke var avhengig av konsulenthjelp?

Utfordring nummer én: Å overtale styret

Skal du gjøre noe riktig, må du iblant gjøre det selv. Jeg begynte å kode på det som etter hvert skulle bli Pureservice mest som et hobbyprosjekt. De ledige stundene med koding resulterte til slutt i en prototyp, som jeg tok med til styret.

De takket høflig nei.

Jeg forlot møtet med halen mellom beina, unektelig skuffet over at ikke de så den samme verdien jeg så. Historien hadde antageligvis sluttet der, hadde det ikke vært for Pål Nome (som nå er daglig leder i Pureservice). Han tok meg til side og oppfordret til å fortsette med prosjektet i smug.

Et halvår senere presenterte jeg en ny og forbedret prototyp for styret, som gikk med på å prøve det for 1–2 kunder.

I løpet av kort tid vokste det tallet til over 50.

Fra den originale løsningen

Utfordring nummer to: Å unngå konsulentfella

Det ble kjapt behov for et ekstra hode, og Marius Jones (i dag COO) kom inn som nummer to. Den første tiden satt vi sammen på hver vår pult og kodet, og tok en veldig hands-on tilnærming. Om en kunde ønsket seg en ny knapp, kunne vi legge den til mens de fortsatt satt på telefon med oss.

Det skapte selvfølgelig mange fornøyde kunder, men det kom med en pris. Etter en stund satt vi der med svært forskjellige varianter av Pureservice hos alle de ulike kundene, og det var vi som gjorde endringene. Vi sto i fare for å bli akkurat det jeg hadde designet Pureservice for å unngå.

Vi gikk tilbake til tegnebrettet, og lærte oss sakte, men sikkert å ta kundenes forslag med en klype salt, og å ha litt mer is i magen. Fremdeles var det viktig å lytte til utfordringene deres. Men i stedet for å umiddelbart implementere, spør vi oss hvordan vi best kan løse dem på en måte som gagner hele kundebasen. Først da implementerer vi. For alle.

Det har gjort at Pureservice nå er ett produkt, som ser likt ut for alle – men som kan svare på de aller fleste utfordringer likevel. Og det krever minimalt med innspill fra vår side.

Pureservice sprer vingene og flyr alene

Det var naturlig at vi etter hvert skulle skille lag med moderselskapet, og i 2018 ble vi alle enige om å fly på egne vinger. Da hadde vi allerede vært et selskap i selskapet lenge, med en egen etasje og en ganske annen forretningsmodell.

På det tidspunktet hadde Pureservice opparbeidet seg en tydelig identitet, som en brukervennlig servicedesk for segmentet som ønsker noe de kan bruke rett ut av boksen. Et system de kan tilpasse hvis de vil, men ikke fordi de må.

Vi var tidlig ute med ny teknologi, som for eksempel at endringer én bruker utførte automatisk ble gjenspeilet hos alle andre. I tillegg var det lynkjapt, og hadde et friskere, moderne utseende. Mye av det som skilte oss ut i begynnelsen har nå blitt mye vanligere, men vi liker å tro at kulturen for å ligge i front har påvirket hvordan vi fortsatt jobber. Det estetiske har alltid vært viktig, og det skal være intuitivt å jobbe i systemet, uten at du må ty til en konsulent.

Som CTO i Pureservice (og ikke lenger konsulent) er det en situasjon jeg trives veldig godt med. Og vi har alle intensjoner om å fortsette å være den enkleste, smarteste servicedesken på markedet, i lang tid fremover.