7 tips for brukerstøtte som fryder heller enn å frustrere

Dette er noe vi måler aktivt via en enkel tilbakemeldingsfunksjon, slik at «hadde en god opplevelse» kan omgjøres til klare, kvantifiserbare måltall. En fin bekreftelse for oss som setter målene, og en særlig glede for nærmeste teamlead å rapportere på.

At Pureservice-brukere får et positivt møte med support kan jo også regnes som en hyggelig bieffekt.

Vi er i skrivende stund knapt halvveis inn i året, og allerede har det tikket inn like mange plusspoeng på CSAT-scoren (Customer Satisfaction) som gjennom hele fjoråret.

Jeg skulle gjerne ha latt som om det var noen helt banebrytende nyvinninger som gjorde det mulig. Men god brukerstøtte handler ofte aller mest om bevisstgjøring, og et genuint ønske om å hjelpe.

Her er sju grep som har hjulpet meg mye i å levere bedre support til kundene våre.

1. Gi raske svar

Finnes det noe mer frustrerende enn å sitte en halvtime i telefonkø, eller å vente i to uker på å få svar på en e-post?

Hvis noen har et problem de trenger hjelp med, trenger de ofte hjelp snarest mulig. Jeg får ofte positivt overraskede tilbakemeldinger fra folk som får raske svar. Folk føler seg prioritert, og tatt på alvor.

Nå er det selvfølgelig ikke alltid mulig å løse alt øyeblikkelig – men de neste punktene kan gjøre deg mye raskere på avtrekkeren.

2. Ha en ferdig liste med svar

Ofte er det de samme spørsmålene som går igjen. Da er det smart å kunne klippe og lime de samme svarene, i stedet for å sitte som en middelaldermunk og skrive manuskriptet på nytt hver gang.

Selv gikk jeg sammen med en supportkollega og satte sammen en grundig FAQ til internt bruk, som har spart, og sparer meg for mye tid.

Selvfølgelig: Ringer folk inn med samme problemet igjen og igjen, kan det hende det er på tide å grave litt mer for å finne kilden til problemet.

3. Skriv om litt før du sender videre

En fare ved å sende ferdige svar og bruke standardmaler, er at du i praksis blir en ineffektiv chatbot. Kunder føler seg sjelden sett og ivaretatt av å få et komplett standard svar tilbake på et spesifikt spørsmål.

Jeg har gjort en vane av å variere teksten litt før jeg sender videre, og gjerne referere til noe konkret som dagen i uka eller en referanse til en tidligere telefonsamtale.

Det gjør at mottakeren merker at det faktisk sitter et menneske i andre enden. Og vi mennesker synes oftest det er hyggeligst å forholde oss til andre mennesker, fremfor automatiske malverk.

4. Hold folk i loopen

Noen ganger får du inn en sak som vil ta tid å løse. Det er helt i orden!

Bare pass på at du sier fra at du har lest forespørselen, og at den er videresendt eller begynt på. Når den går videre til en ny person, oppdater innmelderen på hvor dere er i løypa.

For å ta en analogi: En forsinket buss er greit – alle vet at ting kan oppstå. Det som virkelig driver folk til vanvidd er når ingen sier fra hva som skjer, eller når du kan forvente at den ankommer.

5. Hold det uformelt

Da jeg først begynte med kundeservice, var jeg ganske ny i arbeidslivet, og opptatt av å være profesjonell. Det var riktig tenkt. Men jeg hadde også en underbevisst idé om at profesjonalitet var å være tørr, fast og streng.

Etter hvert som jeg har løsnet snippen og prater med folk mer som folk, har jeg kjent hvor mye varmere og positive møtene blir. Når du sitter og river deg i håret, er det avvæpnende å møte en blid person som, om ikke helt casual, i hvert fall er business-casual. 

6. Bruk den andres navn

I tråd med forrige punkt, er det noen helt konkrete grep du kan gjøre for å smøre det sosiale sykkelkjedet: Bruk navnet til folk.

Dette er et tips jeg plukket opp fra den selverklærte eksperten i å vinne venner, Dale Carnegie. Det høres kanskje banalt ut, men det har en tendens til å minne folk på at dere er to mennesker som prater sammen – ikke bare de upersonlige rollene, kunde og support. 

Pluss: De fleste liker å høre navnet sitt. Det er bare sånn vi er satt sammen.

7. Vit hvem du skal spørre

For å returnere til spørsmålet i starten av første punkt: Finnes det noe mer frustrerende enn å sitte en halvtime i telefonkø, eller å vente i to uker på å få svar på en e-post?

Ja: Å endelig få svar, og oppdage at løsningen er feil eller at du har blitt satt over til feil person.

Som oftest handler det om at kundeservice ikke kjenner de såkalte ins-and-outs av bedriften godt nok, og ikke vet hvem som kan hva. Bli ordentlig kjent med de forskjellige folka og avdelingene, så du umiddelbart kan videresende forespørsler til den som enklest kan svare på det.

Jeg skulle gjerne tatt æren for alle de positive tilbakemeldingene selv, men uten alle de andre flinke folka i Pureservice hadde det ikke vært mulig. Kundeservice handler ikke bare om deg som sitter med telefonen, men om hele teamet du har i ryggen.