Det er et lite tankekors at tiltak for å gjøre hverdagen enklere, kan bli så omfattende at du ender opp med stikk motsatt effekt. En servicedesk skal spare IT-avdelingen for merarbeid og mangel på oversikt. Men hvis onboarding og kontinuerlig tilpasning innfører en haug merarbeid av en annen type, hvor nyttig er den servicedesken egentlig?
Hvorfor blir det ofte sånn? Og hvis det er enkelt å gjøre noe med, hvorfor har ingen gjort det?
Når servicedesken skal dekke alt, for alle
Det skal sjelden stå på ambisjonsnivået for en typisk servicedesk. Ofte snakker vi om svære, tunge systemer som skal forsøke å dekke alle muligheter, for alle avdelinger.
Det kan bety to ting:
Én mulighet er at du sitter med altfor mange funksjoner aktivert, noe som gjør servicedesken uoversiktlig og vanskelig å navigere. Den andre er at du starter enkelt, men blir nødt til å betale ekstra for å oppgradere til funksjonene du trenger – enten à la carte, eller via ulike abonnementsnivåer.
I tillegg følger en god servicedesk som regel beste ITIL-praksis. Det er selvfølgelig viktig, men ofte er det lagt opp for større IT-avdelinger enn det som er vanlig i en norsk bedrift, med en fulltidsansatt for hver funksjon. Det blir rett og slett urealistisk og uhåndterlig for de fleste.
Det går an å følge ITIL, uten å slavisk etterligne noe som er bygget for andre enn deg selv.
Endringer burde ikke være konsulentavhengige
Den andre store grunnen til at servicedesken blir dyr og tidkrevende, er at du blir altfor avhengig av kontinuerlig konsulenthjelp.
Time etter dyr time med onboarding, justering og integrasjoner gjør at mange, hvis de først har fått på plass en servicedesk, er veldig skeptiske til å gjøre hele prosessen på nytt med en annen leverandør. Men er den lange onboardingen virkelig nødvendig?
Det høres kanskje flott ut at alt er hårfint innstilt for nøyaktig din bedrift – men hvis vi skal være litt ydmyke, hvor unike er egentlig noen av oss? En ticket om at en ansatt mangler nettforbindelse er ganske lik uansett hvor den forekommer.
Og om du først jobber på en IT-avdeling, er det å sette opp en egen arbeidsflyt ikke så himla vanskelig, hvis bare systemet tilrettelegger for det. Trenger du egentlig alltid den konsulenten?
Endringer burde ikke være konsulentavhengige
Alt dette var det som surret rundt i hodene våre da vi utviklet Pureservice. Målet var å lage en bredt anvendelig servicedesk som:
- Tar kort tid å onboarde.
- Kan justeres av brukerne selv.
- Er tilpasset norske IT-avdelinger.
Vi liker iblant å referere til Pureservice som dørgende kjedelig Lego: Systemet leveres nesten ferdig bygget fra før. Så kan du heller endre på ting underveis.
Det betyr at du kan ha hele servicedesken oppe og kjøre på noen dager, inkludert integrasjon med systemene du har fra før. Trenger du konsulenthjelp, spør du bare din faste rådgiver som følger med i prisen.
Abonnementsnivåer har vi droppet. Du får hele systemet, med valg om å aktivere eller deaktivere funksjoner avhengig av hva du trenger. Mye kan gjøres helt på egen hånd.
Resultatet er at service management blir langt mer lystbetont for alle parter, med minimal friksjon på veien. Sånn som det egentlig alltid burde være.
