Pureservice løser IT- og HR-saker for McDonald’s i hele Norden

For et navn på størrelse med McDonald’s, kan du regne med at det er en del kokker involvert, ikke bare på kjøkkenet.

I Norden (Norge, Sverige, Danmark og Finland) utvikles det hele av franchise-operatøren Food Folk. IT-supporten håndteres av ulike leverandører i hvert land, som løser incident management via Pureservice. FoodFolk selv setter opp arbeidsflyter og administrerer det hele, under ledelse av Food Folks IT Change Manager Andreas Dahl i Sverige.

Det har fungert så bra at de også har flyttet HR inn i Pureservice, og har innledende planer om å introdusere det for flere avdelinger.

Bruker telefon og e-post til å melde inn saker

Saker strømmer inn til support fra mer enn 500 restauranter via e-post og telefon, avhengig av hvor mye det haster. Alle sakene registreres og håndteres via Pureservice.

– Vi har en veldig høy frekvens på saker som kommer inn via telefon. Sluttbrukerne våre jobber jo i restaurant, og har ikke noen datamaskin på kjøkkenet. Hvis ikke det er like kritisk, sender de en e-post i stedet, sier han.

Sakene som kommer inn via e-post opprettes automatisk i Pureservice, men saksbehandlerne logger saker som kommer inn via telefon manuelt. Neste steg blir derfor å automatisere saksoppretting ved innkommende samtaler. Pureservice gir store muligheter for å bygge slike integrasjoner med telefon.

– Det finnes jo mange slike KI-tjenester som kan bistå saksbehandlerne og gjøre arbeidet enklere, så også dette er noe vi ser på mulighetene for.

Food Folks IT Change Manager Andreas Dahl. Foto: Food Folk.

Intuitivt system for folk uten programmeringsbakgrunn

Da Andreas begynte i Food Folk for fem år siden, var Pureservice allerede blitt brukt i Norge i et par år, og var i ferd med å implementeres i resten av det nordiske markedet.

– Ingen hadde tatt eierskap til Pureservice ennå, så jeg tok initiativ til å lære meg systemet. Det var veldig intuitivt å sette seg inn i, og jeg ble til slutt offisielt tjenesteeier og administrator, forteller Andreas.

Under hans ledelse ble servicedesken rullet ut i resten av Norden. Han designer selv arbeidsflytene som brukes på tvers av landegrensene.

– Jeg har ingen programmeringsbakgrunn, men det er ganske lett å forstå. Med litt logisk tenkning kan du bygge arbeidsflyter og skjemaer, og hvis du vil kan du gjøre mye mer avanserte integrasjoner med kode også, sier han.

Hos Food Folk har bygget en slik integrasjon sammen med én av leverandørene sine, slik at de kan samarbeide om tickets fra eget system og motta hverandres oppdateringer.

Tydelig inndeling i samhandlingssoner og teams

– Jeg vil si at det vi er absolutt mest fornøyd med, er at det er så enkelt å sette opp og modifisere sin egen løsning, og at du kan holde informasjon adskilt men fortsatt samarbeide, sier Andreas.

IT har sin egen samhandlingssone i Pureservice de jobber i; HR har en annen. Slik kan informasjonen holdes adskilt, samtidig som de kan samarbeide og sende tickets til andre soner ved behov.

– Du får sporbarhet på alt, og kan sette ulike sakstyper og prioriteringer. Avhengig av hvor mye energi du legger i å sette det opp, så kan du virkelig grave deg ned i statistikken og se nøyaktig hvor det ofte er problemer, sier Andreas.

Får god støtte fra nordisk support og rådgiver

Andreas forteller at han kontinuerlig deltar på Pureservice sine månedlige webinarer med videreutdanning, der han får gode idéer til hvordan de forskjellige delene av systemet kan brukes.

– Like før sommeren lærte jeg for eksempel hvordan vi kan lage vår egen e-post-wrapper, slik at det kommer en vakkert utformet e-post i McDonald’s’ eget design til alle som sender inn en ticket. Det er de små detaljene som gjør at folk føler det er et levende system, sier han.

Andreas setter også pris på at all data er lagret på nordiske servere:

– GDPR og datalagringsspørsmål var veldig aktuelle for et par år siden. Da var vi veldige glade for å ha en leverandør som støtter GDPR-prinsippene og lagrer all data på nordiske datasentre.

Trenger supportkontorene hjelp, er Pureservice alltid kort vei unna.

– Vi får veldig rask hjelp fra dyktige teknikere som forstår. Det er veldig lett å få god kommunikasjon når man har en nordisk motpart, fordi man har samme verdier og grunntanker. Det er veldig verdsatt, avslutter Andreas.