Sonesystemet innebærer en omstrukturering av organisering, der avdelinger blir til samhandlingssoner med flere valg for innsyn, eskalering og overføring. Det vil også være mulighet for å styre hvilke soner som har tilgang på endring og ressurser, samt muligheten for kategorigrupper på team.
Ettersom denne oppdateringen er såpass omfattende, så må det foregå en migrering med noe kort nedetid på deres instans. Det vil bli tilgjengeliggjort en veiviser som tar dere igjennom alle påvirkede funksjoner. Her kan dere selv velge hvordan deres avdelinger, team og kategorier skal fordeles. Veiviseren gir dere også mulighet til å slå sammen avdelinger til soner og gjøre team private.
Veiviseren er lagt opp til å gjøre migreringen så enkel og oversiktlig som mulig, og vil beskrive hvert enkelt steg i prosessen. Ingen endringer gjort i veiviseren vil bli utført før det er bekreftet av dere.
Veiviseren består av 2 deler:
- Del 1 består oppsett av soner, team og oppgaver.
- Del 2 omfatter konfigurering av blant annet e-post kanaler, kategorier og arbeidsflyt.
I det siste steget i veiviseren bekrefter dere endelig start på migreringen og instansen vil bli oppdatert. Dette medfører at alle saksbehandlere vil bli logget ut av løsningen og instansen blir utilgjengelig i en kortere periode på opptil 5 minutter. Etter oppdateringen er fullført blir instansen igjen tilgjengelig og saksbehandlere blir bedt om å logge inn på nytt.
Oppdateringen og veiviseren blir tilgjengeliggjort samtidig 8. mai for kunder som har sin løsning i sky, og 21. mai for kunder som er lokalt. Dere velger selv når dere vil gå igjennom veiviseren og fullføre migreringen. Veiviseren vil bli tilgjengelig for dere i administratoren under Sonesystem > Migrering.
Alle fremtidige oppdateringer og funksjoner vil kun bli tilgjengelig på instanser migrert til sonesystemet.
Ta gjerne kontakt med deres CSM hvis det er spørsmål i forkant av migreringen.
Her finner du lenke til opptak av webinar og Q&A chat.
Samhandlingssoner
En samhandlingssone er en samling av team som samarbeider innenfor et bestemt område. I en samhandlingssone er det mulig å enkelt eskalere og relatere saker på tvers av teamene. Alle team i en samhandlingssone har felles kategoritre som ikke er synlig for team utenfor sonen. Det er mulig å åpne for overføring saker og oppgaver imellom soner uten å gi fullt innsyn, men det er ikke mulig å relatere saker på tvers av soner.
Dere kan lage to typer soner, standard- og fordelersone.
Migreringsveiviseren gjør det også mulig å konsolidere to avdelinger inn i en sone ved behov.
Fordelersoner
I en fordelersone driver vi ikke aktiv saksbehandling. En fordelersone er spesielt designet for å motta og fordele sakene raskt til andre soner og team, uten å måtte gi direkte innsyn. Den gir også muligheten for å legge til kategori og relasjoner som gjelder for den valgte samhandlingssonen. Dere kan også gjøre ikke-sonespesifike handlinger som å endre sakstype.
Private team
Private team er et team i en samhandlingssone som er sperret for innsyn. Med mindre du selv er medlem, vil du ikke kunne se saker tildelt dette teamet. Private team er et alternativ for team som skal ha innsynssperre, men likevel trenger å være medlem av en samhandlingssone med flere andre team.
Overføring av saker
Saksoverføring er endret i sonesystemet. Som standard er det sperret for innsyn imellom samhandlingssoner, men det er mulig å åpne for overføring av saker til andre soner. Dette gjøres nå i saksbildet ved å klikke på papirflyet og velge soner som det er åpnet for overføring til. Når du overfører en sak til en annen samhandlingssone, vil relasjoner til andre saker og sonespesifikke kategorier på saken blir fjernet. Funksjonen for overføring av saker fra en sone til en annen kan når som helst skrus av eller på ved behov.
Tildeling av oppgaver
På samme måte som overføring av saker, er det mulig å tildele oppgaver fra en sak i en samhandlingssone til et team eller saksbehandler i en annen samhandlingssone uten å åpne for innsyn.
Dette er uavhengig om dere åpner for overføring av saker imellom soner, men kan også deaktiveres ved behov.
Endringsmodulen
I sonesystemet kan dere tilgangsstyre hvilke samhandlingssoner som skal få tilgang til endringsmodulen. Du kan bare se endringer og endringskategorier som tilhører sonen du er medlem av. Tilgangsstyring til samhandlingssoner kan endres i ettertid ved behov.
Felleskategorier
I sonesystemet blir det ikke lenger mulig å ha felleskategorier. I veiviseren kan dere velge å tildele alle felleskategorier til en spesifikk sone, eller flytte deler av kategoritreet til forskjellige soner basert på toppnivå. Hvis dere ikke ønsker at felleskategorier skal tildeles en sone, så kan de slettes i administratormenyen.
Endringskategorier
Siden det nå er mulig å tilgangsstyre endringsmodulen må alle endringskategorier tilhøre en sone. Hvis dere har valgt at endringsmodulen kun skal være tilgjengelig for én sone, vil alle endringskategorier automatisk flyttes til denne. På samme måte som felleskategorier, får man velge å tildele alle felleskategorier til en spesifikk sone, eller flytte deler av kategoritreet til forskjellige soner basert på toppnivå.
Ressurstyper
I sonesystemet kan ressurstyper tilgangsstyres per sone. Dette gjør det mulig for å velge hvilke soner som skal se hvilke ressurstyper. Sonen må ha tilgang til minst én ressurstype for at ressursmodulen skal bli synlig i sidemenyen.
Dere kan når som helst i ettertid endre hvilke soner som skal ha tilgang til hvilke ressurstyper.
Ikke nøl med å ta kontakt med deres Customer Success Manager om dere har ytterlige spørsmål eller ønsker en prat med oss.
