Ecura forente IT og helsefag ved hjelp av Pureservice

De ville dessuten ha et system hele arbeidsplassen kunne håndtere og dra nytte av, ikke et isolert supportsystem et fåtall ansatte behersket. Verktøyet måtte i tillegg være skybasert og ha en selvbetjeningsportal som ga alle ansatte et sentralt sted for alle forespørsler.

Pureservice viste seg å krysse av alle de viktigste kriteriene. At verktøyet er delt mellom leverandør og brukere, ble også et stort pluss.

– Særlig med tanke på den nærheten vi får til selskapet. Vi trengte ikke å bli som verktøyet – verktøyet kunne bli som oss, forteller Ecuras IT-sjef Jan Haslev.

Flittig brukt selvbetjeningsportal med gode FAQ-er

Ecura er et raskt voksende selskap som tilbyr helse- og omsorgstjenester i Norge, og teller nå rundt 3000 ansatte. Selskapet tilbyr blant annet hjemmetjenester, døgntjenester, BPA, kurs og veiledning. Haslev forteller at kompleksiteten stiller høye krav til leverandører og systemer, som må fungere stabilt hver eneste dag.

– Vi er underlagt strenge krav siden vi er en virksomhet innen helse, så vi har jobbet mye med sikkerhet og sertifiseringer. Vi må hele tiden passe på at vi jobber i henhold til det som ligger i regelverket, og er avhengige av gode verktøy, sier Haslev.

En utfordring selskapet hadde med forrige leverandør, var å opprettholde kontakt mellom forskjellige avdelinger med ulikt fagspråk. Her har selvbetjeningsportalen vist seg å være et nyttig verktøy fordi det er så enkelt å publisere og vedlikeholde FAQ-er og gjøre dem lett tilgjengelig og søkbare i portalen.

Ecura har nå over 200 søkbare, oversiktlige FAQ-er fylt med terminologi som alle har tilgang til, og som brukes flittig.

– Vi har opprettet artikler som beskriver alt vi bruker av forkortelser. Vi har også laget framgangsmåter for ulike bestillinger – som standardpakker til boenheter og annet utstyr, forteller Haslev.

– For å bidra til bedre selvhjelp har vi også opprettet en FAQ om hvordan ansatte effektivt kan melde fra til oss. Det hjelper godt på utfordringen med språk.

Hjelp og informasjon på ett og samme sted

I tillegg gir selvbetjeningsportalen alle sluttbrukerne et sentralt og brukervennlig sted for å sende inn forespørsler. Alle henvendelser rutes direkte til rett person i stedet for å havne på en fellesliste.

– Det gir stor verdi å få sortert ut hvilke henvendelser som tilhører ulike områder, forteller Haslev.

Ecura har gjennomført et omfattende arbeid med å forankre bruken av selvbetjeningsportalen, og har fått god respons fra sluttbrukerne.

Smarte skjemaer gjør det veldig enkelt å legge inn bestillinger – for eksempel av IT-utstyr til ansatte.

– Når selskapet får nye medarbeidere, må telefon og PC være klart til en bestemt tid. Alt som går gjennom selvbetjeningsportalen, går så mye raskere! Det gir rom for skreddersøm og flyt, og vi kan levere en PC i løpet av noen få dager, sier Haslev.

De tar også imot bestillinger på toalettpapir fra avdelingene for de ulike boenhetene via portalen, forteller Haslev med et smil.

– Det startet med en feil. Vi fikk inn en henvendelse om at det var tomt for toalettpapir i det gule huset. Det syntes vi på IT var gøy – men så tenkte vi: Når systemet er så enkelt at folk bruker det som en kanal for dette, lar vi dem fortsette å gjøre det. Det er bare fantasien som setter grenser for mulighetene i Pureservice.

Ekstremt god oversikt og en enklere arbeidshverdag

Haslev selv har bakgrunn fra flere store og komplekse selskaper, noe han tar med inn i arbeidet med god flyt mellom avdelinger og funksjoner. Han forteller at oversikten over både saker og hele organisasjonen er betydelig bedre etter at de begynte med Pureservice. Blant annet har de brukt verktøyets ressursmodul til å kartlegge økosystemet i selskapet med full systemportefølje og alle relasjoner.

– Vi har opprettet en lokasjonsoversikt over alle boligene våre og satt opp lokasjonskort med tilknyttede relasjoner til hvert kort. Her har vi bygget opp relasjoner til brukere og saker, og så knyttet dette opp mot lister med ressurser. De ulike ressursene er igjen knyttet opp mot leverandører, underleverandører, support og lignende. Det gir en oversikt over hvilke systemer Ecura benytter seg av, og med tilhørende integrasjoner. Alt går i ring, og alt henger sammen. Det gir oss ekstremt god oversikt, forteller Haslev.

Implementeringen av Pureservice har vært en del av Ecuras strategi med mål om at alle internt i organisasjonen skal få gjort arbeidet sitt enda mer effektivt. Det har de lykkes med, og Haslev beskriver det som en stor seier at de har kontroll på henvendelsene som kommer inn.

– Vi pleier å si at hvis det ikke er en sak, så har det ikke skjedd. Køen i min private innboks er mye lengre enn hvis saken legges inn i Pureservice. Når saken legges inn i Pureservice, er vi flere som kan hjelpe. Det gjør at sluttbrukerne opplever en forskjell i håndteringen, avslutter Haslev.