Å bytte servicedesk kan være utfordrende når ansatte er vant til et manuelt system. Motstand mot endring er ikke uvanlig. Hvorfor skal man forandre på noe som fungerer i dag? Uten grundig planlegging, god opplæring og tydelig kommunikasjon kan innføringen av nye systemer skape forvirring, frustrasjon – og ikke minst driftsforstyrrelser.
Marius Eldor Børseth er Customer Success Manager i Pureservice. Han er opptatt av at kundene skal bruke god tid i den innledende fasen.
– Dårlig planlagte overganger slår før eller siden tilbake på deg. Ikke bare kan det skape mye frustrasjon blant de ansatte, men det kan også bli ganske kostbart, forteller han.
Hvordan sikrer man en smidig overgang med minimal nedetid?
Vær transparent og involver de ansatte
Børseth mener at det er avgjørende at man aller først definerer hva man vil oppnå med det nye systemet.
– Det viktigste helt i starten er å spørre seg hvilke utfall man ønsker, hva man vil oppnå, og hvordan man kommer dit på den enkleste måten, forklarer han.
Etter at behovsanalysen er gjennomført og målsetningene er definert, bør det etableres en utrullingsstrategi med klare milepæler for implementeringen. Deretter følger oppsett av konfigurasjoner, integrasjoner og datamigrering. Videre er opplæring og tydelig kommunikasjon viktig for en smidig overgang.
Børseth påpeker hvor viktig det er med involvering. Når du bytter servicedesk, eller går fra et manuelt til et organisert system, medfører det en rekke tekniske, organisatoriske og kulturelle endringer i virksomheten. Disse endringene kan ha stor innvirkning på prosesser, leveranser og de ansattes hverdag.
– Det verste man kan gjøre er å tre beslutninger over hodet på ansatte. Vær åpen og inkluder alle gjennom hele prosessen. Mange opplever en naturlig motstand mot endring og ser kanskje ikke behovet for å bytte ut noe som teknisk sett fungerer, sier Børseth.
Hvordan denne prosessen ser ut i praksis bestemmes i stor grad av virksomhetens størrelse, organisasjonskultur og ambisjonsnivå, forklarer han.
– Vår rolle er uansett å tilby et løp som hjelper deg med å lykkes, legger han til.
Oppnå full kontroll og compliance
Med Pureservice Change Management får du full kontroll over endringsprosesser, slik at du kan planlegge, følge opp og dokumentere endringene på en strukturert måte. Dette gir deg færre manuelle oppgaver, bedre oversikt og enklere prosesser.
Som Børseth sier:
– Du kan kjøre endringshåndtering i portalen vår og planlegge alt der. Det forenkler, kutter ned papirarbeid og sparer deg for mye tid.
En av de største fordelene med Change Management er at det gir full innsikt i hvem som har gjort hva og hvordan, samtidig som tidkrevende prosesser automatiseres. Dette sikrer at endringer håndteres konsekvent etter beste praksis.
– Change Management gir deg en enorm mengde kontroll, og du kan automatisere prosesser du ellers ville brukt mye tid på, forklarer Børseth.
Når revisjoner oppstår, er også dokumentasjonen lett tilgjengelig. All historikk samles i én løsning, slik at man slipper å lete manuelt etter informasjon.
– Om du står overfor en revisjon og har fulgt rådene våre, så vet du akkurat hva som har skjedd med få tasteklikk. Det er dette vi fasiliterer, sier Børseth.
Nøkkelfunksjoner i Pureservice Change Management:
- Samler all kommunikasjon om en endring uansett kanal
- Oppretter en tilbakerullingsplan dersom noe skulle gå galt
- Lar deg registrere timer for endringsrelaterte oppgaver
- Kalkulerer automatisk risiko ved hjelp av en smart prioriteringsmatrise
- Konverterer enkelt en supporthenvendelse til en endring
Ved å ta i bruk Pureservice Change Management kan IT-ledere sikre stabile tjenester, redusere feil og forbedre effektiviteten i endringsprosesser.
