Vi har skrevet nok om fordelene med selvbetjening fra før. Ved å gi ansatte hjelp til selvhjelp, sparer du både deres og din egen tid. Men hva hjelper det, om selvbetjeningsportalen ikke brukes?
Frykt ei, kjære venn. Her er fem gode råd som vil hjelpe deg å få resten av staben med på notene.
1. Spør ansatte hvorfor ikke de bruker portalen
Første skritt for å løse et problem, er å finne riktig diagnose. Slå av en prat med noen ansatte og få det direkte fra dem: Hvorfor bruker dere ikke selvbetjeningsportalen
Noen typiske svar er:
-
Jeg visste ikke at den fantes.
-
Det er tungvint å bruke portalen.
-
Det er tungvint å endre vanen.
-
Jeg har et personlig forhold til noen på support.
Hvis problemet er at selvbetjeningsportalen er ukjent, er det på tide å gjøre den mer synlig. Handler det om vane, må du antageligvis være strengere på å tvinge fram endring.
Men la oss ikke forhaste oss. Neste skritt er nemlig:
2. Få med deg ledelsen
Sitter du alene og løser saker, er det ikke alltid like lett å få folk til å høre på deg. Skal selvbetjeningsportalen bli en del av strategien til virksomheten din, må du få med deg dem som legger strategien.
Vi snakker selvfølgelig om ledelsen.
Forklar hvor mye tid du kan spare på å få inn alle henvendelser gjennom samme, selvbetjente system – og hva den tiden heller kan brukes til. Med det på plass, kan ledelsen hjelpe deg med å fremme portalen gjennom kanalene dere har til rådighet, og sette ned foten for atferd dere vil få en slutt på.
3. Sørg for at selvbetjeningsportalen er nyttig
Skal du ha alle med deg inn i et nytt system, er det viktig at det faktisk lever opp til løftene dine. Det er særlig to ting du burde sikre for at selvbetjeningsportalen blir godt likt:
- Bruk statistikk over saker til å sørge for at de hyppigste er lette å få svar på. Legg de vanligste sakene inn som faste valgmuligheter fra skjemaet.
- Skriv alt i klarspråk, slik at også ansatte uten fagekspertise har lett for å løse saken de trenger hjelp med.
Når du er sikker på at selvbetjeningsportalen er lett å bruke, kan du gå videre til:
4. Lenk til selvbetjeningsportalen overalt
Ingen som har hørt om selvbetjeningsportalen, sa du? Det er det bare én ting å gjøre med. Få inn lenker til den overalt hvor det føles naturlig: E-postsignaturer, intranett, Slack, hvor enn du ønsker å hente folk fra.
Kommer ansatte typisk inn på IT-avdelingen eller printerrommet for å spørre om ting, heng opp et ark som henviser til selvbetjeningsportalen. Bonus om du får det til å se litt pent ut.
Det er heller ikke dumt å gjøre en aldri så liten relansering dersom det har gått en stund uten resultatene du ønsket deg. Kall inn alle sammen, lag en post på intranettet, og gjør litt brask og bram rundt hele opplegget.
Vi snakker faktisk om noe de ansatte bare vil tjene på.
5. Vær streng på bruken av andre kanaler
Siste skritt er å hjelpe de siste stabeisene med å bygge nye vaner. Og her er det dessverre bare tøff kjærlighet som fungerer.
Kommer de på døra, svar «Kjempefint, gå inn via selvbetjeningsportalen, så skal du få hjelp.» Tikker det inn en e-post, svar med en lenke til selvbetjeningsportalen. Telefon? Selvbetjeningsportalen. Det er selvfølgelig fint å gjøre det med et smil. Men skal dårlige vaner brytes, nytter det ikke å være ettergivende.
Det er nemlig selvbetjeningsportalen som er fremtiden.
