Kommunen druknet i henvendelser – før Pureservice

Hva gjør du når du lurer på når veien skal brøytes, vil felle et tre, eller oppdager en gatelykt som ikke virker?
Nordre Follo får 3–4000 henvendelser hvert år. Cirka 40 e-poster tikket inn daglig bare på e-postkontoen til Nordre Follos vei-, park- og idrettsdivisjon. Det var kun én av mange ulike kanaler der innbyggere kunne melde fra om avvik og problemer i kommunen.

– Kommunen har en Facebook-side, et kartbasert «meld feil»-system, henvendelser via
innbyggertorget på Teams, postmottak og mer. Det er utrolig
mange måter innbyggere kan kan nå oss på, som gjør det veldig uoversiktlig, sier Gry Larsen, virksomhetsleder i Nordre Follo.

Uadresserte klager = misfornøyde innbyggere

Uten et helhetlig system for å motta og behandle saker, var det fort gjort for enkelte henvendelser å falle mellom to stoler. Det fikk Gry kjenne på kroppen.

– Det er nok vi ledere som kjenner mest på omdømmetapet når folk ikke blir fornøyde fordi de ikke får svar. Jeg har brukt mye tid på å delegere henvendelser, men også å svare på spørsmål eller sjekke hvor saken ligger i organisasjonen vår. Jeg glemmer jo også å gjøre ting som ligger i innboksen. E-post er ikke noe godt system.

Om ikke direktemelding var nok, ble kritikken ofte offentlig:

– Innbyggerne er flinke til å legge ut på Facebook når de har kontaktet kommunen mange ganger uten å få svar. Det er vårt spøkelse i sosiale medier.

Løsningen skulle vise seg å komme nordfra.

Bruker servicedesken som meldeportal for innbyggere

Mens Nordre Follo allerede hadde god kjennskap til Pureservice, var det begrenset til intern kommunikasjon og saksbehandling. Så fikk en kollega nyss i at Harstad kommune hadde tatt i bruk meldeportalen for innbyggerne.

– Det var mange som ble gira på å gjøre det samme her, spesielt blant lederne. Nå håper vi å avvikle en del av de gamle kanalene og få systematisert henvendelser i Pureservice, sier Gry.

Med Pureservice sin meldeportal blir nå alle henvendelser automatisk delegert til en saksbehandler, i stedet for at noen som har tid selv må ta initiativet. Det sikrer ansvarlighet, og gjør det mindre nødvendig å purre.

I tillegg har Nordre Follo et mål om å kutte ned på behandlingstiden der innbyggerne bare er ute etter svar, ikke handling.

– Ofte får vi spørsmål som «Har jeg lov til å felle et tre på egen tomt?» eller «Når kommer noen og brøyter veien min?» Nå vil de få automatisk svar med informasjonen de er ute etter. Det blir raskere for dem, og mindre jobb for oss, sier Gry.

Med dashboardet i Pureservice blir det dessuten lett for kommunen å få oversikt over hva slags henvendelser de får flest av, og kan dermed prioritere enklere.

Fremtiden ser i det hele tatt svært lys ut for Nordre Follo kommune.