Ny og forbedret oversikt for eksepsjonell service hos Mantena

Mantena utfører vedlikehold og reparasjon av tog, komponenter og annet skinnegående materiell for en rekke jernbaneselskaper. Selskapet har i dag rundt 1000 ansatte fordelt på flere verksted i Norge og Sverige.

Vi er mye mer kundebehandlere nå. Det er en helt annen oversikt og kontakt med våre brukere og kunder - det føles bra.

Per Christian Stensgård
IT rådgiver, Mantena

Mål om bedre oversikt i saksgangen

– Vi hadde som mål å følge opp sakene på en bedre måte enn hva vi kunne gjennom e-post. Det var et behov for oversikt over saksgangen på en bedre måte, forteller Stensgård.

I Mantena fikk IT-avdelingen henvendelser på e-post som gjerne gikk til hver enkelt person basert på hvem kunden kjente. Senere testet de en felles innboks for bedre oversikt, men så at det ikke fungerte med verken kategorisering eller oppfølging av sakene.

– Vi hadde ikke kontroll på hvem som hadde gjort hva, hva som hadde blitt gjort underveis og skjønte at vi måtte se på noe annet som kunne hjelpe oss med dette. Vi vurderte noen forskjellige alternativer, men Pureservice så ut til å inneha det vi var ute etter. Det er enkelt å bruke, fleksible løsninger og logisk funksjonalitet.

Etter en periode med testing av løsningen, startet Mantena med Pureservice våren 2020.

– Det tok ikke lang tid før vi hadde bekreftet at vårt valg var riktig. Pureservice fungerte slik vi hadde håpet på og ble ganske snart et verktøy som ga oss en mer oversiktlig hverdag.

Vil du se hva Pureservice kan gjøre for din bedrift? Bestill en gratis demo her!

Foto: Bård Gudim

En bedre tjeneste til de ansatte på tvers av virksomheten

Mantena var tidlig i gang med å tilpasse servicedesken etter eget behov. Det var flere brukergrupper som ble med kort tid etter implementering, og selskapet så at det var flere avdelinger og team som kunne dra nytte av Pureservice.

– Vi har blant annet satt opp Pureservice hos operasjonsavdelingen som er et døgnåpent senter som mottar tekniske henvendelser. I tillegg er HR, lønn og personal også i gang. Nå ser det ut som at Pureservice dekker behovet til flere i bedriften, så det kan være flere på vei inn.

Stensgård forteller at han har fått inntrykk av at flere i bedriften ønsker å begynne å bruke Pureservice.

– Pureservice har blitt en sentral del av hverdagen vår. Det er enkelt å forstå og enkelt å bruke. Det er intuitivt og utviklet til det vi trenger.

Sommeren 2022 gikk Mantena over til det nylig lanserte sonesystemet i Pureservice. Sonesystemet gjør det enkelt å dele inn ulike soner og avdelinger i servicedesken.

– Det var enkelt å komme i gang med sonesystemet og det har fungert veldig bra for oss. Sonesystemet gir oss en helt annen måte å samhandle med andre avdelinger. Det har vært spesielt viktig for HR saker med tanke på innsyn, og der gir sonesystemet høy verdi for oss.

Enkel arbeidsflyt for service av kvalitet

Selskapet har gått bort fra den tidligere løsningen ved sakshåndtering gjennom e-post, og tatt i bruk selvbetjeningsportalen til Pureservice. Selvbetjeningsportalen lar saksbehandlere ha en enkel og effektiv arbeidsflyt i hverdagen. Som resultat leverer de rask hjelp og gir en kundeopplevelse av høy kvalitet.

Stensgård forteller at de har lagt ned et godt stykke arbeid med skjemabygging, noe som er godt brukt spesielt på IT avdelingen.

– Vi har opprettet flere skjema som fungerer bra. Samtidig kan vi utføre nødvendige tilpasninger eller justeringer underveis for å gjøre det enda bedre. Det har helt klart truffet vårt behov som skal ta mot saker, og vi har mottatt god hjelp underveis fra teknisk support hos Pureservice.

Videre forteller Stensgård at de har blitt mer effektive enn noen gang, og at det er noe han tror både kolleger og kunder kjenner på.

– Jo mer selvbetjening du kan gi, dess mer selvgående blir du også. Det resulterer i at vi kan gi enda mer hjelp av god kvalitet.

Profesjonelle og effektive kundebehandlere

IT rådgiver, Per Christian forteller at i den form av at de har mer oversikt og kontroll over sakene, så har stressnivået blitt lavere etter de startet med Pureservice.

– Pureservice er et verktøy vi bruker hele tiden. Det er på en måte det som setter agendaen i hverdagen vår, både for de som bruker løsningen og de som trenger hjelpen vår.

Mantena er nå på saksnummer 21.000, og det er ingen tvil om at de benytter seg mye av servicedesken. I spørsmål om hva de har seiret på som kunde forteller Stensgård følgende:

– Effektivitet, oversikt og profesjonalitet er punkter vi har seiret på. Vi er mye mer kundebehandlere nå. Det er en helt annen oversikt og kontakt med våre brukere og kunder – det føles bra, avslutter Per Christian Stensgård.

Er du nysgjerrig på Pureservice? Du er velkommen til å ta kontakt med oss!