Slik håndterer Fagforbundet 400+ forespørsler om dagen

Norges største fagforbund heter ganske enkelt Fagforbundet, og har opp mot 400 000 medlemmer. Det tilsvarer rundt syv prosent av Norges befolkning. Hvordan håndtere forespørsler fra så mange mennesker?

Dumt spørsmål. Svaret er selvfølgelig Pureservice.

Håndterer mange hundre henvendelser daglig

Mikkel Kleefeld er Fagforbundets produkteier for Pureservice, en rolle han har hatt siden 2019. Han var også produkteier for den tidligere løsningen, og var tett involvert i valget om å bytte.

– En annen avdeling brukte Pureservice, og prisen og funksjonaliteten gjorde at vi også gikk over til det. Alt kunne løses enten like godt eller bedre der, sier han.

Det som skal løses er hovedsakelig medlemshenvendelser fra nettsidene eller appen til Fagforbundet. En stor andel av dem skal videresendes til lokale forbund.

– Vi har et sted mellom 100 og 300 automatisk behandlede henvendelser om dagen. Så er det rundt det samme antallet, kanskje litt færre, som behandles manuelt, sier Mikkel.

Bruker arbeidsflyter for å få tid til å hjelpe medlemmer

Ettersom Mikkel og teamet hans har så mange medlemmer å forholde seg til, er det viktig at det som bare videresendes kan automatiseres mest mulig.

– Det vi jobber med er å hjelpe folk. Hvis vi bruker tiden vår på å gjøre ting maskinen kan gjøre, har vi ikke like mye tid til å hjelpe medlemmene våre.

Går alt som det skal, trenger ikke Mikkel å løfte en finger. Kun dersom riktig forbund ikke svarer, sender Pureservice et varsel slik at han eller en annen saksbehandler kan finne ut hva som har skjedd.

Mikkel forteller at han selv har satt opp arbeidsflytene i Pureservice som sender forespørslene til rett forbund. Deretter har forskjellige utviklere satt opp APIene som henter dataene funksjonene trenger.

– Jeg er ingen programmerer, men synes det har vært veldig enkelt og intuitivt å lage arbeidsflyter og regler i Pureservice. Det er lett å få gode svar fra support, men det er ikke noe jeg benytter meg av ofte. Når vi har satt det opp, så virker det.

Planlegg godt for å få maksimalt ut av Pureservice

Mikkel tillegger god planlegging mye av æren for at de har hatt så stor suksess med Pureservice:

– Jeg tror det er viktig å ha en idé om flytene du vil ha fra A–Å, før du begynner å sette opp. Vi gikk gjennom malene og de lange listene med førprogrammerte regler i Pureservice, og la til og trakk fra slik at det passer for vår bruk.

Slik har de gjort det som i utgangspunktet er et system som er klart til å kjøre omtrent rett ut av boksen, til sitt eget. Det er Mikkel godt fornøyd med:

– Det tar litt tid å sette opp, det er det ingen vei utenom. Men nå er alt på plass, og da endrer vi bare noe når det skjer noe nytt.