På tide å innføre servicedesk på hotellet?

Å gjøre en konstant strøm av gjester fornøyde krever at du holder tunga rett i munnen. Hotelldrift er kanskje én av de største serviceutfordringene som finnes, med høye krav til de ansatte.

Hva er dine rutiner når noe skjærer seg? Hvilke hjelpemidler bruker du?

Servicedesken er et verktøy som først ble tatt i bruk av IT-avdelingen, men raskt har spredt seg til flere deler av organisasjonen.

Nå er den i ferd med å innta hotellbransjen.

Hva løser servicedesken for hoteller?

Superkort fortalt: En servicedesk er programvare som gir ansatte på hotellene oversikt over saker som må løses. Den fordeler oppgaver til rett person, og logger dem for senere oversikt. 

Du får en sentral flate for å håndtere tekniske problemer, gjestespørsmål og vedlikehold, uten at noen trenger full oversikt over hvem som må kontaktes.

Helt uavhengig av hva slags problem det er, kan ansatte ta det videre via servicedesken. Problemer med bookingsystemet? Fraværsregistrering eller lønnsspørsmål fra en vikar? Air condition som ikke virker? Servicedesken sørger for at riktig person får oppgaven i fanget.

Alt kan rangeres etter prioritet, og ingenting faller mellom to stoler. Systemet husker det for deg. Senere kan du sjekke statistikken over hva slags problemer som går igjen, og ta proaktive grep for å levere bedre kundeservice.

Selvbetjeningsportal for kunder og ansatte

Én av de store fordelene med Pureservice er selvbetjeningsportalen. Det er en side du får opp rett i nettleseren din, hvor alle kan melde fra om saker uten å logge inn først.

Det gir to store fordeler:

• Du får mye bedre oversikt enn når alt kommer via telefon, mail eller andre kanaler.
• Du kan sette opp skjemaer som tvinger avsender til å oppgi nødvendig informasjon.
  
  

Til sammen utgjør det en betydelig forskjell for kundeopplevelsen.

Legger du i tillegg til FAQ og kunnskapsartikler om hvordan avsenderen kan løse ting selv, begynner det virkelig å svinge. 

Oppgavene må så klart fortsatt løses – men ingen må bruke tid på å finne ut hvordan.

Brukes blant annet av Olav Thon Gruppen

Én av hotell-aktørene som har fått øynene opp for servicedesk er Olav Thon Gruppen. De har vært kunde av Pureservice i en årrekke, hvor vi kom inn (som hos mange andre) via IT-avdelingen.

Etter å ha sett verdien av rask saksbehandling for IT, bruker nå de ansatte på Thon Hotels Pureservice til å melde fra til hovedkontoret når de trenger support.

Det er gøy å se flere og flere få øynene opp for et godt strukturert (og norsk!) system for saksbehandling, uansett hvilken bransje de befinner seg i.

Kjapp oppgaveløsning er jo ikke akkurat en veldig bransjespesifikk utfordring, men noe både hotellbransjen og andre vil nyte veldig godt av.