Kan servicedesk være god butikk for butikk-support?

Hva gjør du når en butikk trenger support utenfra? 

Standardisert support på tvers av filialer kan være en nøtt å knekke. Full oversikt over saker blir vanskelig når du baserer deg på e-post, telefoner og post-it-påminnelser.

Disse utfordringene er de samme som IT-avdelinger har pleid å ha, og løses typisk via en servicedesk. Nå begynner flere og flere butikker og restauranter å ta i bruk samme løsning.

Kjeder og butikker med spredte lokasjoner har ofte et ekstra behov for en felles plattform når driftskompleksiteten øker. Det gir bedre innsikt på overordnet plan, og enklere problemløsning for ansatte ute i butikkene.

Så la oss ta en kjapp forklaring av hva dette er for noe.

Hva er egentlig en servicedesk?

Servicedesken er et helhetlig system for å melde inn, kategorisere, fordele og løse saker («tickets» hvis du vil være fin på det).

Det er egentlig ingen grense for hva slags saker det kan være, men noen eksempler er:

• Feil: Nettet i butikken er nede, eller en kasse har sluttet å virke.

• Bestillinger: Nye plakater, skilt eller til og med varer.

• Endringer: Tekst og grafikk i nettbutikken må forandres.
• Personspesifikt: Spørsmål om lønn eller HR-saker.
  
  

Alle henvendelser samles i systemet, kategoriseres under riktig sjanger, og sendes til rett person. 

Høres det enkelt ut? Det er i så fall bare fordi det er det.

Fordelene med servicedesk for retail og restaurant

Med servicedesken klar til å adressere alle de ulike sakene som dukker opp ute i filialene, får du plutselig en hel bråte med fordeler:

• Oversikt og sporbarhet: Aldri mer graving i innboksen eller uklarhet i hva som er gjort og ikke.
  
  

• Eierskap og ansvar: Det blir fullstendig tydelig hvem som skal løse saken, og du kan enkelt sende den videre ved ferie eller sykdom.
  
  

• Enklere samhandling: Skap mer helhetlig flyt mellom kjedekontor og ulike lokasjoner, for standardisert og god kundeservice.
  
  

• Statistikk og innsikt: Oppdag trender og gjentakende behov, så du kan jobbe proaktivt før nye saker dukker opp.
  
  

• Selvbetjening: Sett opp skjemaer som tvinger ansatte til å fylle ut relevant info, og legg ved FAQ og kunnskapsartikler for å hjelpe dem å løse ting selv.
  
  

God servicedesk = god kundeservice

En servicedesk er med andre ord mer enn et IT-verktøy. Det er en hel struktur for butikkene og kjedene dine, ordnet digitalt. 

Ledelsen kan ta bedre valg basert på historikk og statistikk, og de ansatte kan gi bedre kundeservice ute på lokasjon.

Spørsmålet er egentlig ikke om du trenger en servicedesk, men hvor mye tid og energi du kan spare på å ta den i bruk.