Kommunen drunknade i förfrågningar - innan Pureservice

Vad gör man när man undrar när vägen ska plogas, vill fälla ett träd eller upptäcker en gatubelysning som inte fungerar?
Nordre Follo får 3-4.000 förfrågningar varje år. Enbart på Nordre Follos väg-, park- och idrottsavdelning tickade det in cirka 40 mejl varje dag. Det var bara en av många olika kanaler som invånarna kunde använda för att rapportera avvikelser och problem i kommunen.

- Kommunen har en Facebooksida, ett kartbaserat "felanmälningssystem", förfrågningar via
medborgartorg på Teams, postmottagning med mera. Det finns otroligt många
många sätt som invånarna kan nå oss på, vilket gör det hela väldigt förvirrande", säger Gry Larsen, verksamhetschef på Nordre Follo.

Obehandlade klagomål = missnöjda medborgare

Utan ett heltäckande system för att ta emot och behandla ärenden var det lätt att vissa förfrågningar föll mellan stolarna. Det fick Gry erfara på nära håll.

- "Det är nog vi chefer som känner av ryktesförlusten mest när folk inte är nöjda för att de inte får svar. Jag har ägnat mycket tid åt att delegera förfrågningar, men också åt att svara på frågor eller kolla hur det ligger till i vår organisation. Naturligtvis glömmer jag också att göra saker som ligger i min inkorg. E-post är inte ett bra system.

Om det inte räckte med snabbmeddelanden blev kritiken ofta offentlig:

- Medborgare är duktiga på att skriva på Facebook när de har kontaktat kommunen många gånger utan att få svar. Det är vårt spöke i sociala medier.

Lösningen visade sig komma från norr.

Använda servicedesken som en rapporteringsportal för invånarna

Nordre Follo var redan bekant med Pureservice, men det var begränsat till intern kommunikation och ärendehantering. Sedan fick en kollega höra att Harstad kommun hade börjat använda rapporteringsportalen för invånarna.

- Det var många som var sugna på att göra samma sak här, särskilt bland cheferna. Nu hoppas vi kunna fasa ut en del av de gamla kanalerna och systematisera förfrågningarna i Pureservice", säger Gry.

Med Pureservice rapporteringsportal delegeras nu alla förfrågningar automatiskt till en ärendehandläggare, istället för att någon med tid över måste ta initiativet. Detta säkerställer ansvarstagande och minskar behovet av påminnelser.

Nordre Follo har dessutom som mål att korta ner handläggningstiderna när medborgarna bara vill ha svar, inte åtgärder.

- Vi får ofta frågor som "Får jag hugga ner ett träd på min egen tomt?" eller "När kommer någon och plogar min väg?". Nu kommer de att få ett automatiskt svar med den information de söker. Det blir snabbare för dem och mindre jobb för oss", säger Gry.

Dashboarden i Pureservice gör det också enkelt för kommunen att få en överblick över vilka typer av förfrågningar de får mest av, vilket gör det lättare att prioritera.

Allt som allt ser framtiden mycket ljus ut för Nordre Follo kommun.