Ecura förenade IT och vård med hjälp av Pureservice

De ville också ha ett system som hela arbetsplatsen kunde hantera och dra nytta av, inte ett isolerat supportsystem som behärskades av ett fåtal anställda. Dessutom skulle verktyget vara molnbaserat och ha en självbetjäningsportal som gav alla medarbetare en central plats för alla förfrågningar.

Pureservice visade sig uppfylla alla de viktigaste kriterierna. Det faktum att verktyget delas mellan leverantör och användare var också ett stort plus.

- Speciellt med tanke på den närhet vi får till företaget. Vi behövde inte bli som verktyget, utan verktyget kunde bli som oss", säger Ecuras IT-chef Jan Haslev.

Mycket använd självbetjäningsportal med bra FAQ

Ecura är ett snabbväxande företag som tillhandahåller vård- och omsorgstjänster i Norge och som nu har cirka 3 000 anställda. Företaget erbjuder hemtjänst, 24-timmarstjänster, BPA, kurser och rådgivning. Haslev förklarar att komplexiteten ställer höga krav på leverantörer och system, som måste fungera stabilt varje dag.

- "Vi har höga krav på oss eftersom vi är en vårdorganisation, så vi har jobbat mycket med säkerhet och certifieringar. Vi måste hela tiden se till att vi arbetar i enlighet med regelverket och förlitar oss på bra verktyg", säger Haslev.

En utmaning som företaget hade med sin tidigare leverantör var att upprätthålla kontakten mellan olika avdelningar med olika specialiserade språk. Här har självbetjäningsportalen visat sig vara ett bra verktyg eftersom det är så enkelt att publicera och underhålla FAQ:er och göra dem lättillgängliga och sökbara i portalen.

Ecura har nu över 200 sökbara, tydliga FAQ:er fyllda med terminologi som alla har tillgång till och som används ofta.

- Vi har skapat artiklar som beskriver alla de förkortningar vi använder. Vi har också skapat rutiner för olika beställningar, till exempel standardpaket för bostäder och annan utrustning", säger Haslev.

- "För att förbättra självhjälpen har vi också skapat en FAQ om hur medarbetarna på ett effektivt sätt kan rapportera till oss. Detta hjälper oss med språkutmaningen.

Hjälp och information på ett ställe

Självbetjäningsportalen ger dessutom alla slutanvändare en central och användarvänlig plats för att skicka in förfrågningar. Alla förfrågningar dirigeras direkt till rätt person istället för att hamna på en gemensam lista.

- "Att sortera vilka förfrågningar som hör till olika områden ger ett stort mervärde", säger Haslev.

Ecura har genomfört ett omfattande arbete för att förankra användningen av självbetjäningsportalen och har fått bra respons från slutanvändarna.

"Smarta formulär gör det väldigt enkelt att göra beställningar, till exempel av IT-utrustning till de anställda.

- När företaget anställer nya medarbetare måste telefoner och datorer vara klara vid en viss tidpunkt. Allt som går via självbetjäningsportalen är så mycket snabbare! Det är anpassningsbart och smidigt och vi kan leverera en dator inom några dagar", säger Haslev.

"De får också beställningar på toalettpapper från avdelningarna för de olika boendeenheterna via portalen", säger Haslev med ett leende.

- "Det började med ett misstag. "Vi fick en förfrågan om att det gula huset hade slut på toalettpapper. På IT tyckte vi att det var roligt - men sedan tänkte vi: "Om systemet är så enkelt att folk använder det som en kanal för detta, så låter vi dem fortsätta med det. Det är bara fantasin som sätter gränser för möjligheterna i Pureservice.

Extremt bra överblick och en enklare arbetsdag

Haslev har själv en bakgrund från flera stora och komplexa företag, vilket han tar med sig in i arbetet med att skapa bra flöden mellan avdelningar och funktioner. Han berättar att överblicken över både ärenden och hela organisationen har förbättrats avsevärt sedan de började använda Pureservice. Bland annat har de använt verktygets resursmodul för att kartlägga företagets ekosystem med hela systemportföljen och alla relationer.

- "Vi har skapat en platsöversikt över alla våra bostäder och satt upp platskort med tillhörande relationer för varje kort. Här har vi byggt upp relationer till användare och ärenden och sedan kopplat detta till listor med resurser. De olika resurserna är i sin tur kopplade till leverantörer, underleverantörer, support och liknande. Detta ger en överblick över de system Ecura använder sig av och de integrationer som är kopplade till dessa. Allt går i en cirkel och allt hänger ihop. Det ger oss en extremt bra överblick", säger Haslev.

Implementeringen av Pureservice har varit en del av Ecuras strategi med målet att göra alla i organisationen ännu mer effektiva i sitt arbete. Det har man lyckats med och Haslev beskriver det som en stor seger att man har kontroll över de förfrågningar som kommer in.

- "Vi brukar säga att om det inte finns ett ärende, så har det inte hänt. Kön i min privata inkorg är mycket längre än om ärendet läggs in i Pureservice. När ett ärende läggs in i Pureservice är vi fler som kan hjälpa till. Det innebär att slutanvändarna upplever en skillnad i hanteringen", avslutar Haslev.