Det som tidigare var klisterlappar och jourtelefoner har nu systematiserats med en servicedesk och rapporteringsportal för en bra användarupplevelse både internt och för kommuninvånarna.
- Pureservice ger en tydlig överblick över ärenden, både vad gäller hur många ärenden som kommer in och vad som tidigare har gjorts i ärendet. Detta har en enorm inverkan på organisationen och ger bättre service till medborgarna.
Stian Antonsen
Chef för användarstöd, Harstad kommun
Snabb respons och bra användarupplevelse med rapporteringsportalen
En av de största framgångsfaktorerna för ärendehanteringen i kommunen är Pureservices rapporteringsportal. Kommuninvånarna har själva lovordat portalens användarvänlighet i media.
- "Vi har fått bra respons på rapporteringsportalen. Under utbildningen var vi måna om att ärendet också skulle hanteras och få bra rutiner på plats för ärendehanteringen. Om vi vill att allmänheten ska använda lösningen måste vi också vara snabba på att svara", säger Antonsen.
Antonsen förklarar att de får ett stort antal förfrågningar, och det som tidigare var klisterlappar och en jourtelefon har nu systematiserats med rapporteringsportalen. Via rapporteringsportalen har medborgarna möjlighet att bifoga fotodokumentation till ärendet.
- "Om någon skickar in en bild på en dåligt plogad väg sparar det mycket tid för oss eftersom vi inte behöver åka ut och dokumentera situationen. Att få in bilder från medborgarna direkt i rapporteringsportalen på det här sättet är mycket värdefullt. När systemet är så enkelt kommer folk att använda det.
- Inte minst är det tidsbesparande att vi får in färdiga ärenden från medborgarna i rapporteringsportalen. Ärendet kan enkelt föras över mellan medarbetare och vi sparar mycket tid på att göra ärendet klart för distribution och ärendehantering.
Enkelt arbetsflöde för enastående service
Kommunen har gjort ett bra jobb med autosvar och mallar för att kunna erbjuda snabb respons och bra service till medborgarna.
- Om en invånare till exempel skickar in ett ärende om en läcka får de en lista med saker som kan vara orsaken eller som bör kontrolleras. På så sätt får de snabbt information om hur problemet kan lösas och hur lång tid det kan ta.
De flesta känner nog igen irritationen när det tar lång tid att få ett svar eller om någon annan måste kontaktas. Harstads kommun har infört mallar för att undvika slit-och-släng-effekten i organisationen. På så sätt kan medborgarna få ett snabbt svar utan att nödvändigtvis bli hänvisade till andra handläggare.
- "Vi får många förfrågningar som kan behöva gå vidare till andra, och vi försöker lösa de flesta på ett och samma ställe. Vi har t.ex. skapat en mall för redovisningsenheten, som får en stor mängd förfrågningar. I stället för att dirigera dem genom att säga att de ska ringa ett nummer har vi skapat mallar som vi kan svara med och avsluta ärendet. De flesta är nöjda med mallarna och tycker att det är både användarvänligt och lättförståeligt.
Kommunen beskriver Pureservice och rapporteringsportalen som en prisvärd digitaliseringsåtgärd i linje med de ökande kraven från samhället.
- "Det kostar lite och ger mycket. "I dagens klimat, där det finns allt fler olika väderrelaterade frågor, blir det allt viktigare att vi kan hantera fler förfrågningar med ett enkelt internt arbetsflöde. Det är precis så samhället förändras, och nu kan vi enkelt svara medborgarna och ge dem bra service", avslutar Antonsen.
