Karasjok kom tilbake til Pureservice: – Savnet brukervennligheten

Karasjok kommune tok først i bruk Pureservice i 2020, for å hjelpe IT-avdelingen med oppgavene deres. Rundt 300 brukere gjør bestillinger og melder inn saker til tre–fire administratorer på IT-support. 

– Vi fikk anbefalt ticketsystemet av flere andre kommuner, og etter noen demoer med ulike leverandører fant vi ut at Pureservice passet oss best, forteller Andreas Mäki, avdelingsleder for IKT og digitalisering.

Så hva skjedde i 2023?

Byttet til en mer tungvint servicedesk

– I små kommuner har du en økonomisk situasjon som gjør at du må snu på alle kroner. Vi skiftet vekk fra Pureservice, og trodde vi skulle få et tilsvarende system, sier Andreas.

Det viste seg ikke helt å stemme.

– Det nye systemet var forsåvidt ekstremt fleksibelt og funksjonsmessig komplett, men dermed også ekstremt komplekst å administrere. Vi byttet rett og slett til et mer tungvint system, sier Andreas.

Etter et år måtte de innrømme at de hadde gjort et feilgrep, og byttet tilbake:

– Vi innså at Pureservice passer oss mye bedre. Det har en veldig god brukervennlighet, alle funksjonene vi trenger, og alt er inkludert. Den lille ekstra kostnaden henter vi inn via all arbeidstiden vi sparer.

Gode på service og lokal tilstedeværelse

Andreas forteller at Karasjok kommune savnet den lokale tilstedeværelsen til Pureservice, som utvikles og driftes i Norge.

– De er veldig gode på service, og er lette å få tak i når vi trenger hjelp. Vi får respons med én gang, og må ikke gå gjennom en utenlandsk helpdesk.

Når det er sagt, har ikke IT-avdelingen verdens største behov for hjelp:

– Vi tenker å sende administratorene på et av de jevnlige digitale opplæringskursene for å friske opp, men ellers er vi egentlig ikke så ofte i kontakt med support. Pureservice er så brukervennlig at vi klarer å endre ting og forandre oppsett selv.

Da er det kanskje en større faktor at Pureservice har enkelte språkvalg som er ytterst sjeldne i utenlandske servicedesker:

– Vi er jo en samisk kommune: Det er faktisk førstespråket i Karasjok. Derfor betyr det veldig mye for oss at hele portalen også finnes på samisk, sier Andreas.

Begeistret for rapporteringsmulighetene

Andreas er i ferd med å fortelle hvordan de bruker Pureservice, idet han avbryter seg selv:

– Det primære er feilhjelp og brukerstøtte, kunnskapsdatabase og asset management – ikke spør meg hva det heter på samisk. Åh! Dette må dere nevne: Rapporteringsmulighetene i Pureservice.

Når IT-avdelingen skal rapportere til ledelsen i kommunen, kommer nemlig Pureservice godt med.

– Det er enkelt for meg å hente ut rapporter for å vise ressursbruken vår. Hvor mange saker har vi, hva slags saker er det? Er det visse applikasjoner som har mange saker, og hvor trenger vi å sette inn støtet med opplæring?

Resultatet er at de får synliggjort hva IT-avdelingen i Karasjok faktisk jobber med:

–  Det er veldig fint å kunne si at vi behandler x antall saker per dag og per år, at (f.eks.) 80 prosent blir behandlet på e-post, 10 prosent på telefon, og så videre. Det hjelper oss å male bildet til ledelsen oppover i systemet.

Vi håper og tror at det blir et pent maleri.