IKT Agder: "Vi har sparat mycket tid i ärendehanteringen med Pureservice

IKT Agder är ett offentligt IKT-driftsbolag som ansvarar för 47 000 användare i Agder fylkeskommune, fördelade på 14 olika kommuner. Deras tidigare erfarenheter av servicedesken var inte helt positiva.- "Jag började här för två år sedan, med ansvar för det gamla systemet, och insåg snabbt att det inte var särskilt populärt. Det var mycket strul och fel och det var inte många som hade något gott att säga om det", säger Hege Andersen Rønning.

Hon är IKT-rådgivare med ansvar som administratör och chef för IKT Agders servicedesk. Så snart avtalet för det gamla systemet löpte ut började hon och resten av organisationen leta efter en ersättare.

Omfattande kravspecifikation för en ny servicedesk

- "Kravspecifikationen formades i hög grad av de erfarenheter vi hade. Jag vet inte hur många det brukar vara, men vi hade många komplexa krav på en ny servicedesk", säger Hege.

Några av de nya funktioner och egenskaper som de ville ha i det nya servicehanteringssystemet var bland annat

• Lätt och intuitivt att använda.
• Stabilitet.
• Översikt över förfrågningar uppdelat på geografiskt område, gärna via en karta.
• Enklare hantering av ärenden när man är på språng (anpassat för mobiltelefoner).
• Koppling av utrustning till ärenden.
• Publicering av driftsmeddelanden direkt från servicedesk till självbetjäningsportal, baserat på rollbaserade grupper.
  
  

Efter en upphandling utsågs slutligen Pureservice till vinnare.

Karl Gunnar, Anne Siri och Stian från IKT Agder

Stor ökning av nöjda användare med ny servicedesk

- "Pureservice verkade väldigt enkelt och intuitivt, och systemet såg bra ut. Dessutom är servicedesken norsk, med kort väg till utvecklarna. Priset var också en del av ekvationen, men det var framför allt funktionaliteten som vi betonade", säger Hege.

När Hege började på IKT Agder visade en baslinjeundersökning att 43 procent hade en negativ upplevelse av servicedesken, medan fem procent var positiva. Sedan de började använda Pureservice har antalet positiva svar ökat till 44 procent, medan endast två procent är negativa.

- "Jag sitter med användarsupport, det är där det brinner, men jag hör egentligen bara positiv feedback. Det är fortfarande samma personer i organisationen som inte har börjat använda systemet, men den här gången ska vi få med dem på tåget", säger Hege.

Spara tid med över 300 arbetsflöden i Pureservice

Pureservice är utformat för att kunna användas utan att konsulter behöver anlitas för att sätta upp och anpassa servicedesken. Hege är administratör och har tillsammans med flera kollegor (och lite hjälp av den fasta rådgivaren som ingår i priset) hjälpt till att konfigurera systemet i de 14 kommunerna.

- "Du får nyckeln till lägenheten, men du måste möblera den själv. Vi har nu satt upp över 300 arbetsflöden, men som tur är är systemet lätt att förstå och uppbyggt på ett vettigt sätt. Fördelen med att göra det själv är att man blir väldigt bekant med systemet", säger Hege.

Hon berömmer Pureservice supportteam:

- "De är jättetrevliga! Det är aldrig några problem att få hjälp av vår rådgivare och vi har mycket att lära av Pureservice när det gäller hur tillmötesgående man kan vara. Jag upplever att det vi rapporterar tas om hand och vi har redan implementerat flera av våra utvecklingsönskemål.

På frågan om vad hon är mest nöjd med är svaret ändå rakt på sak:

- "Vi har sparat mycket handläggningstid. Det är utan tvekan det bästa!