Ny och förbättrad översikt för exceptionell service hos Mantena

Mantena utför underhåll och reparation av tåg, komponenter och annan rullande materiel åt ett antal järnvägsföretag. Företaget har för närvarande cirka 1.000 anställda vid flera verkstäder i Norge och Sverige.

"Vi är mycket mer kundserviceorienterade nu. Det finns en helt annan överblick och kontakt med våra användare och kunder - det känns bra.

Per Christian Stensgård
IT-rådgivare, Mantena

Målsättning om bättre överblick i ärendeprocessen

- Vårt mål var att kunna följa upp ärenden på ett bättre sätt än vad vi kunde göra via e-post. Det fanns ett behov av att få en bättre överblick över ärendeprocessen", säger Christian Stensgård.

På Mantena tog IT-avdelningen emot förfrågningar via e-post, som ofta gick till varje enskild person beroende på vem kunden kände. De testade senare en delad inkorg för att få bättre överblick, men insåg att det inte fungerade med vare sig kategorisering eller uppföljning av ärenden.

- "Vi hade ingen kontroll över vem som hade gjort vad, vad som hade gjorts längs vägen och insåg att vi var tvungna att titta på något annat som kunde hjälpa oss med detta. Vi övervägde några olika alternativ, men Pureservice verkade ha det vi letade efter. Det är lätt att använda, flexibla lösningar och logisk funktionalitet.

Efter en period av testning av lösningen började Mantena med Pureservice under våren 2020.

- "Det tog inte lång tid innan vi hade fått bekräftat att vårt val var rätt. Pureservice fungerade som vi hade hoppats och blev snabbt ett verktyg som gav oss en mer organiserad arbetsdag.

Vill du se vad Pureservice kan göra för ditt företag? Boka en kostnadsfri demo här!

Foto: Bård Gudim

Bättre service för medarbetare i hela organisationen

Mantena var snabba med att anpassa servicedesken till sina egna behov. Flera användargrupper anslöt sig kort efter implementeringen, och företaget insåg att flera avdelningar och team kunde dra nytta av Pureservice.

- "Vi har bland annat satt upp Pureservice på driftavdelningen, som är en 24-timmarscentral som tar emot tekniska förfrågningar. Dessutom är HR, lön och personal också igång. Nu verkar det som att Pureservice täcker behoven för flera personer i företaget, så det kan vara mer på gång.

Stensgård säger att han har fått intrycket att fler på företaget vill börja använda Pureservice.

- "Pureservice har blivit en central del av vår vardag. Det är lätt att förstå och lätt att använda. Den är intuitiv och utformad för det vi behöver.

Sommaren 2022 gick Mantena över till det nylanserade zonsystemet i Pureservice. Zonsystemet gör det enkelt att kategorisera olika zoner och avdelningar i servicedesken.

- "Det var lätt att komma igång med zonsystemet och det har fungerat väldigt bra för oss. Zonsystemet ger oss ett helt annat sätt att interagera med andra avdelningar. Detta har varit särskilt viktigt för HR-ärenden när det gäller transparens, där zonsystemet är av stort värde för oss.

Enkelt arbetsflöde för service av hög kvalitet

Företaget har gått ifrån den tidigare lösningen att hantera ärenden via e-post och har börjat använda Pureservices självbetjäningsportal. Självbetjäningsportalen gör det möjligt för handläggarna att ha ett enkelt och effektivt arbetsflöde i vardagen. Det gör att de kan leverera snabb hjälp och ge en högkvalitativ kundupplevelse.

Stensgård förklarar att de har lagt ner mycket arbete på att skapa formulär, vilket har kommit till nytta, särskilt på IT-avdelningen.

- "Vi har skapat flera formulär som fungerar bra. Samtidigt kan vi göra nödvändiga anpassningar eller justeringar under resans gång för att göra det ännu bättre. Det har helt klart uppfyllt våra behov för att ta emot ärenden och vi har fått bra hjälp på vägen av teknisk support på Pureservice.

Stensgård berättar vidare att de har blivit mer effektiva än någonsin tidigare och att det är något som han tror att både kollegor och kunder känner igen.

- "Ju mer självbetjäning du kan erbjuda, desto mer självförsörjande blir du. Det gör att vi kan ge ännu mer högkvalitativ hjälp.

Professionella och effektiva kundtjänstmedarbetare

IT-rådgivaren Per Christian berättar att eftersom de har bättre överblick och kontroll över sina ärenden har deras stressnivå minskat sedan de började använda Pureservice.

- "Pureservice är ett verktyg som vi använder hela tiden. På sätt och vis sätter det agendan i vår vardag, både för dem som använder lösningen och för dem som behöver vår hjälp.

Mantena är nu inne på ärende nummer 21.000 och det råder ingen tvekan om att de använder servicedesken mycket. På frågan om vad de har vunnit på som kund säger Stensgård följande:

- "Effektivitet, tydlighet och professionalism är punkter som vi har vunnit på. Vi är mycket mer kundserviceorienterade nu. Det är en helt annan överblick och kontakt med våra användare och kunder - det känns bra", avslutar Per Christian Stensgård.

Är du nyfiken på Pureservice? Du är välkommen att kontakta oss!