Trollkarl och zonsystem

Zonsystemet innebär en omstrukturering av organisationen där avdelningar blir interaktionszoner med fler valmöjligheter för insikt, eskalering och överföring. Det blir också möjligt att styra vilka zoner som har tillgång till förändringar och resurser samt möjlighet till kategorigrupper på team.

Då denna uppdatering är så pass omfattande måste det ske en migrering med en kortare nedtid på er instans. En guide kommer att göras tillgänglig som tar dig igenom alla berörda funktioner. Här kan du välja hur dina avdelningar, team och kategorier ska fördelas. Guiden ger dig också möjlighet att slå ihop avdelningar till zoner och göra team privata.

Guiden är utformad för att göra migreringen så enkel och okomplicerad som möjligt och beskriver varje steg i processen. Inga ändringar som görs i guiden kommer att implementeras förrän de har bekräftats av dig.

Guiden består av 2 delar:

• Del 1 består av att konfigurera zoner, team och uppgifter.
• Del 2 omfattar konfiguration av e-postkanaler, kategorier och arbetsflöden.

I det sista steget i guiden bekräftar du den slutliga starten av migreringen och instansen kommer att uppdateras. Detta innebär att alla ärendehanterare loggas ut från lösningen och att instansen inte är tillgänglig under en kort period på upp till 5 minuter. Efter att uppdateringen har slutförts blir instansen tillgänglig igen och handläggarna ombeds logga in igen.

Uppdateringen och guiden kommer att göras tillgängliga samtidigt den 8 maj för kunder som har sin lösning i molnet och den 21 maj för kunder som har sin lösning lokalt. Du väljer själv när du vill gå igenom guiden och slutföra migreringen. Guiden kommer att finnas tillgänglig för dig i administratören under Zonsystem > Migrering.

Alla framtida uppdateringar och funktioner kommer endast att vara tillgängliga på instanser som migrerats till zonsystemet.

Kontakta gärna din CSM om du har några frågor före migreringen.
Här hittar du en länk till inspelningen av webbinariet och chatten med frågor och svar.

Interaktionszoner

En interaktionszon är en samling team som samarbetar inom ett specifikt område. I en interaktionszon är det möjligt att enkelt eskalera och relatera problem mellan olika team. Alla team i en samarbetszon har ett gemensamt kategoriträd som inte är synligt för team utanför zonen. Det är möjligt att tillåta överföring av ärenden och uppgifter mellan zoner utan att ge full insyn, men det är inte möjligt att relatera ärenden mellan zoner.

Du kan skapa två typer av zoner, standardzoner och förmånszoner.
Migreringsguiden gör det också möjligt att konsolidera två avdelningar till en zon om det behövs.

Förmånszoner

I en förmånszon gör vi ingen aktiv ärendehantering. En förmånszon är särskilt utformad för att ta emot och snabbt distribuera ärenden till andra zoner och team, utan att behöva ge direkt insyn. Du kan också lägga till kategorier och relationer som gäller för den valda interaktionszonen. Du kan också vidta åtgärder som inte är zonspecifika, t.ex. ändra ärendetyp.

Privata team

Ett privat team är ett team i en interaktionszon som är blockerat så att det inte går att se. Om du inte är medlem kan du inte se ärenden som har tilldelats det här teamet. Privata team är ett alternativ för team som behöver vara begränsade, men som ändå behöver vara medlemmar i en interaktionszon med flera andra team.

Överföring av ärenden

Överföringen av ärenden har ändrats i zonsystemet. Som standard är åtkomsten mellan samarbetszoner blockerad, men det är möjligt att överföra ärenden till andra zoner. Detta görs nu i ärendebilden genom att klicka på pappersflygplanet och välja de zoner som det är tillåtet att överföra till. När du överför ett ärende till en annan interaktionszon tas relationerna till andra ärenden och zonspecifika kategorier i ärendet bort. Funktionen för att överföra ärenden från en zon till en annan kan slås på eller av när som helst om det behövs.

Tilldelning av uppgifter

På samma sätt som vid överföring av ärenden går det att tilldela uppgifter från ett ärende i en samarbetszon till ett team eller en ärendeansvarig i en annan samarbetszon utan att öppna åtkomst.

Detta är oberoende av om du tillåter överföring av ärenden mellan zoner eller inte, men kan också avaktiveras vid behov.

Modulen för ändringar

I zonsystemet kan du styra vilka samverkanszoner som ska ha tillgång till ändringsmodulen. Du kan bara se ändringar och ändringskategorier som hör till den zon du är medlem i. Åtkomstkontrollen till samarbetszoner kan ändras i efterhand om det behövs.

Gemensamma kategorier

I zonsystemet kommer det inte längre att vara möjligt att ha gemensamma kategorier. I guiden kan du välja att tilldela alla gemensamma kategorier till en specifik zon, eller flytta delar av kategoriträdet till olika zoner baserat på toppnivå. Om du inte vill att community-kategorier ska tilldelas en zon kan de tas bort i adminmenyn.

Ändra kategorier

Eftersom det nu är möjligt att åtkomststyra ändringsmodulen måste alla ändringskategorier tillhöra en zon. Om du har valt att ändringsmodulen endast ska vara tillgänglig för en zon, flyttas alla ändringskategorier automatiskt till denna zon. På samma sätt som för gemensamma kategorier kan du välja att tilldela alla gemensamma kategorier till en specifik zon, eller flytta delar av kategoriträdet till olika zoner baserat på toppnivå.

Resurstyper

I zonsystemet kan resurstyperna vara åtkomststyrda per zon. Det gör det möjligt att välja vilka zoner som ska se vilka resurstyper. Zonen måste ha tillgång till minst en resurstyp för att resursmodulen ska vara synlig i sidomenyn.

Du kan när som helst i efterhand ändra vilka zoner som ska ha tillgång till vilka resurstyper.

Tveka inte att kontakta din Customer Success Manager om du har några ytterligare frågor eller vill prata med oss.