Automatisering av servicedesken

Undersökningar visar att cirka 1/3 av alla förfrågningar till servicedesk handlar om glömda lösenord, tillgång till system och andra enkla förfrågningar som till stor del kan automatiseras. Genom att prioritera tid för att automatisera dessa enkla men tidskrävande processer frigör du ytterligare tid och resurser för att arbeta med att kontinuerligt förbättra dina tjänster.

Genom att fokusera på slutanvändarnas självhjälp, finjustera dina egna arbetsflöden och automatisera så mycket som möjligt av servicedeskens arbetsflöde kan du spara ytterligare tid och klick i verktyg för dina handläggare. Om du lyckas minskar du behovet av servicedeskresurser, samtidigt som slutanvändarna får snabbare svar och mindre behov av hjälp. Vinn - vinn.

Ett övergripande mål för en servicedesk kommer alltid att vara att minska antalet förfrågningar och i allt högre grad underlätta självhjälp för slutanvändarna på ett så enkelt sätt att det faktiskt används. En viktig del i detta arbete är att motivera slutanvändarna att kontakta servicedesken via en självbetjäningsportal istället för att skicka ett e-postmeddelande.

Självbetjäningsportalen

Självbetjäningsportalen i Pureservice kan användas från vilket gränssnitt som helst och kan användas för att registrera alla typer av förfrågningar, önskemål och beställningar, för alla typer av avdelningar och funktioner och med dynamiska formulär. Med skräddarsydda arbetsflöden baserade på innehållet i det ifyllda formuläret ger detta enorma möjligheter till ytterligare automatisering.

Användningen av en självbetjäningsportal med relevanta dynamiska formulär som föreslår lösningar baserat på de val du gör, eller visar relevanta tilläggsfrågor innan ett ärende skickas in, bidrar starkt till att både minska antalet förfrågningar. Det förbättrar också kvaliteten på förfrågningen eftersom den innehåller den information som krävs för vidare behandling. När e-post används som kanal för förfrågningar och frågor leder det ofta till att man måste be om mer information från slutanvändaren för att kunna lösa ett ärende, vilket resulterar i en onödigt lång och långsam process.

Läs mer om självbetjäningsportalen och formulär.

I Pureservice är det enkelt att skapa skräddarsydda arbetsflöden och regler utan att behöva anlita konsulter. Här är några konkreta exempel på regler som enkelt kan sättas upp i Pureservice:

Autosvar baserat på ärendetyp från ett formulär i självbetjäningsportalen

När man använder självbetjäning och formulär i Pureservice kan man sätta upp ett autosvar eller ett automatiskt bekräftelsemail med ett ärendenummer som även innehåller ett konkret förslag på lösning, en FAQ-artikel eller en bilaga som behandlar ämnet för förfrågan. Detta kan i stor utsträckning ge slutanvändaren ett förslag på lösning för vissa typer av förfrågningar, som de sedan kan avgöra om var lämplig eller inte. Detta sker redan innan en ärendehandläggare har ägnat tid åt frågan. Om slutanvändaren svarar att detta inte löste problemet kallas en ärendehandläggare in och tar hand om ärendet.

Ange prioritet, tilldelning, ärendetyp, kategori, källa och synlighet

För handläggare som arbetar stora delar av dagen i en servicedesk är det viktigt att minska behovet av antalet klick i lösningen när man arbetar med ett ärende för att vara effektiv och att den faktiskt används på rätt sätt. Genom att applicera regler på ärenden från ett självbetjäningsformulär kan man sätta rätt prioritet, vilket i sin tur ger rätt service level agreement (SLA), tilldelning till team, rätt ärendetyp, kategori och källa automatiskt, vilket också säkerställer rätt underlag för trendanalyser och statistik. Regler kan också avgöra om den aktuella förfrågan ska vara synlig i självbetjäningsportalen för slutanvändaren eller inte.

Definiera uppgifter automatiskt

För flera typer av förfrågningar och t.ex. order finns det ofta behov av en eller flera uppgifter som t.ex. godkännande eller fler verkställande uppgifter som behöver göras för att förfrågan ska kunna sättas till löst. För många typer av förfrågningar är detta vanliga uppgifter som måste utföras vid till exempel nyanställningar, beställningar eller ändringar. Genom att använda regler är det enkelt att automatisera uppsättningen av uppgifter med uppdrag, bra beskrivningar och deadlines med aviseringar.

Lägg till interna anteckningar i ärenden som information eller påminnelse till ärendehanteraren

Baserat på förfrågans karaktär kan det ibland vara lämpligt att påminna handläggaren om steg i fasta rutiner för att hantera den här typen av förfrågningar, en påminnelse om att ta bort känslig information innan ett ärende sätts till löst eller annan användbar information. Detta kan enkelt definieras med hjälp av regler.

Hantering av servicemål och deadlines (SLA)

Pureservice har en avancerad men ändå intuitiv inbyggd "SLA-konfigurator". Administratören sätter upp önskad SLA där du definierar:

• Öppettider
• Servicemål - typer
• Servicemål - specifika med logik för när de olika servicemålen ska implementeras

Vidare ställer man in önskat arbetsflöde i förhållande till SLA-regler, deadlines och notifieringar.

Påminnelser

Slutanvändare är inte alltid bra på att svara på frågor från ärendehanterare som ber slutanvändare att testa föreslagna lösningar eller som behöver mer detaljerad information för att lösa ett ärende. I Pureservice är det enkelt att sätta upp automatiska påminnelser till slutanvändare för att stänga öppna ärenden så snabbt som möjligt. När slutanvändaren har svarat får ärendehanteraren ett meddelande om detta för vidare hantering av ärendet utan att ärendehanteraren behöver bevaka detta.

Anpassade fält

Alla dessa fält är också tillgängliga med hjälp av regler. Fälten kan ställas in med hjälp av en regel, integration eller manuellt och kan också användas för ytterligare arbetsflöden. Anpassade fält kan t.ex. användas för externa referensnummer, för att visa om ett ärende är känsligt, för datum och tid. Innehållet i fälten kan också användas för ytterligare automatisering av mallar för kommunikation eller andra regler.

Avancerade möjligheter med regler och skript

Sist men inte minst finns det möjlighet till mer avancerade regler som utnyttjar skript som utför åtgärder, ändringar eller hämtning av information mot Pureservice eget API eller mot andra system för att utföra åtgärder eller hämta information.

Vill du veta mer om Pureservice automation?

Pureservice är en mycket flexibel lösning som kan användas direkt utan anpassning, eller i stor utsträckning konfigureras och automatiseras med avancerade funktioner utan behov av konsulter. Customer Success, din rådgivare och inkluderad i Pureservice-abonnemanget, är alltid tillgänglig som en aktiv rådgivare för frågor, tips och förtydliganden.

Terje Burum.

Partner, Pureservice.