Hanterar IT-support för McDonald's i hela Norden med Pureservice

För ett namn i McDonald's storlek kan man räkna med att det är en del kockar inblandade, inte bara i köket.

I Norden (Norge, Sverige, Danmark och Finland) utvecklas allt av franchise-operatören Food Folk. IT-supporten hanteras av olika leverantörer i respektive land, som löser incident management via Pureservice. Food Folk själva sätter upp arbetsflöden och administrerar det hela, under ledning av Food Folks IT Change Manager Andreas Dahl i Sverige.

Det har fungerat så bra att de även har flyttat in HR i Pureservice, och har inledande planer på att introducera det för flera avdelningar.

Använder telefon och mejl för att anmäla ärenden

Ärenden strömmar in till supporten från mer än 500 restauranger både via mejl och telefon, beroende på hur brådskande det är. Alle dessa ärenden registreras och hanteras via Pureservice.

– Vi har väldigt hög frekvens på ärenden som kommer in via telefon, eftersom våra slutanvändare jobbar i restaurang och inte har någon dator i köket. Är det inte lika kritiskt skickar de ett mejl istället, säger Andreas.

Ärenden som kommer inn via mejl skapas automatiskt i Pureservice, men handläggarna loggar ärende som kommer in via telefon manuellt. Nästa steg är därmed att automatisera ärendeskapande vid inkommande samtal. Med Pureservice finns store möjligheter för att bygga integrationer med telefonisystem.

– Det finns ju väldigt mycket den typen av AI-tjänster som kan assistera handläggerna och underlätte arbetet, så även det är något vi ser över möjligheterna för.

Food Folks IT Change Manager Andreas Dahl. Foto: Food Folk.

Intuitivt system för folk utan programmeringsbakgrund

När Andreas började på Food Folk för fem år sedan hade Pureservice redan använts i Norge i ett par år, och höll på och implementeras i de andra nordiska marknaderna.

– I brist på att någon ägde Pureservice tog jag på eget initiativ och lärde mig systemet. Det är väldigt intuitivt att ta till sig, och jag blev till slut officiellt tjänsteägare, berättar Andreas.

Under hans ledning rullades servicedesken ut i resten av Norden. Han utformar själv arbetsflödena som används över landsgränserna.

– Jag kommer själv inte från någon programmeringsbakgrund, men med lite logiskt tänkande kan man bygga såna här arbetsflöden och scheman som man förstår ganska enkelt hur det blir. Och vill man kan man göra mycket mer avancerade integrationer med kod också, säger han.

Hos Food Folk har man byggt en sådan integration tillsammans med en av sina leverantörer så att man kan jobba med samma ticket från sitt eget system och få varandras uppdateringar.

Tydlig uppdelning i samarbetszoner och team

– Jag skulle säga att det vi är absolut mest nöjda med är att det är så enkelt att sätta upp och modifiera sin egen lösning, och att man kan hålla isär information men ändå samarbeta, säger Andreas.

IT har sin egen samarbetszon i Pureservice som de jobbar i; HR har en annan. Så kan informationen hållas isär, samtidigt som de kan samarbeta och skicka tickets till andra zoner vid behov.

– Man får spårbarhet på allting, och kan sätta olika ärendetyper och prioriteringar. Beroende på hur mycket energi man lägger på att sätta upp det kan man verkligen gräva sig ner i statistiken och se exakt var man ofta har problem, säger Andreas.

Får bra stöd från nordisk support och rådgivare

Andreas berättar att han kontinuerligt deltar i Pureservice månatliga webbinarier med vidareutbildning, där han får bra idéer för hur de olika delarna av systemet kan användas.

– Precis innan sommaren lärde jag mig till exempel hur man kan skapa sin egen e-post-wrapper, så nu kommer det ett vackert, McDonald's-gult grafiskt mejl till alla som skickar in en ticket. Det är de små detaljerna som gör att folk känner att det är ett levande system, säger han.

Andreas uppskattar också att all data lagras på nordiska servrar:

– GDPR och datalagringsfrågan var väldigt aktuell för ett par år sedan och då var vi väldigt glada över att vi hade en leverantör som stödjer GDPR-principerna och lagrar sin data på svenska och nordiska datacenter.

Behöver supportkontoren hjälp är Pureservice alltid nära till hands.

– Vi får ofta väldigt snabb hjälp från duktiga tekniker som förstår. Det är lätt att få bra kommunikation när man har en nordisk motpart, för att man har samma värderingar och grundtankar. Det är väldigt uppskattat, avslutar Andreas.