Syftet med en servicedesk är att göra vägen så kort som möjligt från att användarna behöver hjälp till att de får den hjälp de behöver. Då är det kanske ingen överraskning att våra utvecklare på Pureservice lägger merparten av sin energi på AI just nu.

Pureservices vd Pål Nome är entusiastisk över de möjligheter det här ger servicedesken. Samtidigt är han tydlig med att människor fortfarande är en viktig del av framtiden, även för Pureservice och kunderna.

– Vi ser att vissa företag, särskilt internationellt, använder AI som orsak för att skära ner på personalen. Det är att skjuta sig själv i foten, säger han.

Bra användarsupport involverar väldigt ofta människor. Fråga bara alla som har fastnat i en chatbot-loop när de letat efter svar på ett problem som ett riktigt samtal hade kunnat lösa på fem minuter.

Med det som utgångspunkt har vi skrivit lite om hur vi tänker kring AI, och hur en nordisk servicedesk ser ut när den tar hjälp av en bra språkmodell.

AI svarar på förfrågningarna som slukar din tid

Vi börjar från början. Vissa ärenden är faktiskt så lika att de kan automatiseras bort.

Vi pratar om ärendena du svarar exakt likadant på varje gång. Lösenordsåterställningar eller frågor om var du hittar semesteröversikten kräver kanske inte en handläggares fulla uppmärksamhet.

Med en språkmodell integrerad i din servicedesk kan AI vara första linje för de här förfrågningarna. Användaren får svar direkt, hämtat från kunskapsbasen eller tidigare ärenden.

Om det inte fungerar kan den skicka användaren direkt vidare till en handläggare, som också får se vad som inte fungerade.

Till skillnad från klassisk arbetsflödesbaserad automatisering kan AI använda befintligt material för att svara, utan att du behöver sätta upp ett flöde för varje enskilt fall i förväg.

– Det stora värdet är att din arbetsdag inte försvinner i rutinärenden, så att du kan fokusera på mer komplicerade ärenden, säger Pål.

AI hjälper dig att ge bättre svar

Nästa steg är de mer komplicerade ärendena, där handläggarens tid faktiskt är värd insatsen.

AI gör det till exempel möjligt att sammanfatta tidigare kommunikation eller formulera bättre svar. Är du en riktig IT-virtuos kan det vara lätt att gå lite för djupt in i detaljerna när du förklarar vad som behöver göras, eller att bli lite för kort i tonen.

En enkel AI-genomgång kan göra din lösning mer begriplig för lekmän, eller göra tonen vänligare eller mer formell för en bättre serviceupplevelse.

Du kan också få hjälp att söka igenom liknande ärenden för att se om någon annan redan har löst problemet på ett bra sätt. Handläggaren är fortfarande i högsta grad involverad, men bördan av manuellt arbete blir lättare.

AI som identifierar kunskapsluckor

Om din AI-assistent ska kunna leverera på toppnivå hjälper det att ha relevant kunskap i botten.

– ”Crap in, crap out” gäller lika mycket för AI som för allt annat i livet, säger Pål.

Med ett bättre och större kunskapsunderlag kan AI-agenterna ge bättre sammanfattningar och lösningsförslag. När de enklaste ärendena kan automatiseras får du mer tid att bygga upp den kunskapen.

På sikt arbetar vi med att få din AI-assistent att själv kunna identifiera vilka typer av ärenden som kräver mer kunskap för att lösas på ett bra sätt. På så sätt får du en fingervisning om var du bör lägga mer av din energi framöver.

Du kommer också att kunna få hjälp att bygga bättre processer för dina användare, om du inte gör allt optimalt i dag. Det finns trots allt nästan alltid utrymme för förbättring.

Pureservices AI i dag och i morgon

Om det är en sak du kan vara säker på, så är det att det kommer många spännande AI-funktioner i Pureservice under de kommande månaderna och åren. Vi kan ställa upp en enkel tidslinje så här:

1. Hjälpa dig med ärenden du löser manuellt
2. Rutinärenden som AI kan lösa själv
3. Fylla luckor i din kunskapsbas
4. Föreslå bättre processer på en övergripande nivå
   
   

Vi är för närvarande på steg 2 och arbetar aktivt med att förverkliga steg 3 och 4.

– AI är inte ett mål i sig. Det ska hjälpa de skickliga människor som arbetar hos våra kunder att få en enklare och mer intressant vardag, avslutar Pål.