Får du mange henvendelser som kan løses enkelt og rutinemessig, er selvbetjeningsportalen ofte løsningen. Den gir brukerne dine et fast sted å sende inn forespørsler, og fordeler dem ut til rett mottaker.
Det beste er likevel at mange oppgaver kan løses uten en saksbehandler. Typiske oppgaver som bestilling av PC eller spørsmål om fakturering, kan automatiseres helt ved hjelp av skjemaer og arbeidsflyter.
Men! Vil du lese mer om selvbetjeningsportalen, kan du gjøre det her. Denne artikkelen handler derimot om hvordan du kommer i gang.
Noen kvier seg for å komme i gang med selvbetjeningsportalen fordi de tenker alt på settes opp på én gang. Men elefanter spises helst én bit av gangen. Og det er lov å legge litt i fryseren til senere.
Vi anbefaler gjerne å starte med det aller mest prekære, og så heller bygge ut litt etter litt.
Arbeidsflytene trenger ikke bli 100 prosent perfekte første gangen. Få på plass noen skjemaer og se hvordan de blir brukt, og så forbedrer du dem gjennom flere iterasjoner. Om du ser at det mangler spørsmål i skjemaet ditt eller informasjon i artikkelen, kan de justeres med kun noen få klikk. Noe av det beste med Pureservice er hvor lett det er å endre ting selv.
OK, så hvilke oppgaver skal du starte med? Er du allerede i Pureservice, bare uten selvbetjeningsportalen, er det bare å sjekke statistikken. Er det noen typer forespørsler og oppgaver som klart topper lista, er det der du bør starte. Noen typiske eksempler er:
Etter at du har valgt hvilke oppgaver du vil begynne med, er det på tide å bygge skjemaer. Gi brukeren mulighet til å fylle inn viktig informasjon, og velge hva slags forespørsel det er snakk om.
Når skjemaet sendes inn, aktiveres en arbeidsflyt du har satt opp i forkant via arbeidsflytbyggeren. Her velger du triggere og handlinger som gir utfallet du ønsker. Du trenger null programmeringskompetanse.
Mange saker kan løses tilnærmet automatisk, ved å trigge riktige handlinger. Her snakker vi om ting som tilbakestilling av passord eller bestilling av utstyr – oppgaver som løses på samme måte hver gang. Er det litt mer komplisert, kan du sende brukeren videre til en kunnskapsartikkel som forklarer hvordan man løser problemet selv.
Det er derfor vi snakker om selvbetjeningsportalen som hjelp til selvhjelp.
Vi nevnte akkurat kunnskapsartikler, og det er de som er siste punkt på lista. Kunnskapsartikler er nyttige for både bruker og saksbehandler:
En typisk kunnskapsartikkel er egentlig bare en steg-for-steg-guide for hvordan du løser noe. Noen kan vises når brukeren tar valg i skjemaet, allerede før saken sendes inn. Andre kan sendes ved hjelp av arbeidsflyt, eller linkes til av saksbehandler.
Pass på å skrive dem i enkelt klarspråk, slik at også folk som ikke har fagspråket inne kan bruke dem. Har du tekst liggende som du ofte bruker, men som ikke er tilgjengeliggjort på selvbetjeningsportalen? Legg den ut! Og der var du egentlig i gang. Etter dette handler det bare om å forbedre det du allerede har satt opp, og gradvis legge til flere arbeidsflyter, skjemaer og kunnskapsartikler.
Det gjenstår bare én siste utfordring: Å få brukerne dine til å ta selvbetjeningsportalen i bruk for alt den er verdt.