Fagforbundet är Norges största fackförbund med upp mot 400 000 medlemmar. Det motsvarar ungefär sju procent av Norges befolkning. Hur hanterar man förfrågningar från så många människor?
Dum fråga. Svaret är förstås Pureservice.
Mikkel Kleefeld är Fagforbundets produktägare för Pureservice, en roll han haft sedan 2019. Han var också produktägare för den tidigare lösningen och var nära involverad i beslutet att byta.
– En annan avdelning använde Pureservice, och priset och funktionaliteten gjorde att vi också gick över till det. Allt kunde lösas lika bra eller bättre där, säger han.
Det som ska lösas är huvudsakligen medlemsärenden från Fagforbundets webbplatser eller app. En stor andel av dem ska vidarebefordras till lokala förbund.
– Vi har någonstans mellan 100 och 300 automatiskt behandlade ärenden om dagen. Sen är det ungefär samma antal, kanske lite färre, som hanteras manuellt, säger Mikkel.
Eftersom Mikkel och hans team har så många medlemmar att förhålla sig till är det viktigt att det som bara ska vidarebefordras kan automatiseras så mycket som möjligt.
– Det vi jobbar med är att hjälpa folk. Om vi lägger vår tid på att göra saker som maskinen kan göra, har vi inte lika mycket tid att hjälpa våra medlemmar.
Fungerar allt som det ska behöver Mikkel inte göra någonting. Endast om rätt förbund inte svarar skickar Pureservice en notifiering så att han eller en annan handläggare kan ta reda på vad som hänt.
Mikkel berättar att han själv har konfigurerat arbetsflödena i Pureservice som skickar förfrågningarna till rätt förbund. Sedan har olika utvecklare satt upp de API:er som hämtar den data funktionerna behöver.
– Jag är ingen programmerare, men tycker att det har varit väldigt enkelt och intuitivt att skapa arbetsflöden och regler i Pureservice. Det är lätt att få bra svar från supporten, men det är inget jag behöver anlita ofta. När vi väl har ställt in det fungerar det.
Mikkel lyfter noggrann planering som en viktig framgångsfaktor:
– Jag tror det är viktigt att ha en bild av flödena du vill ha från A till Ö, innan du börjar ställa in. Vi gick igenom mallarna och de långa listorna med förprogrammerade regler i Pureservice, och lade till och tog bort så att det passar vår användning.
På så sätt har de gjort det som från början är ett system som är redo att köra nästan direkt ur kartongen, till sitt eget. Det är Mikkel nöjd med:
– Det tar lite tid att ställa in, det går inte att undvika. Men nu är allt på plats, och då ändrar vi bara något när det händer något nytt.