IKT Agder er et offentlig IKT-driftsselskap med ansvar for 47.000 brukere i Agder fylkeskommune, fordelt på 14 ulike kommuner. Den tidligere erfaringen deres med servicedesk var ikke udelt positiv.– Jeg begynte her for to år siden, med ansvar for det gamle systemet, og fikk fort forståelsen av at det ikke var veldig populært. Det var mye heng og feil, og ikke mange hadde noe godt å si om det, forteller Hege Andersen Rønning.
Hun er IKT-rådgiver med ansvar som administrator og forvalter for servicedesken til IKT Agder. Så fort avtalen for det gamle systemet løp ut, begynte hun og resten av virksomheten å se seg om etter en erstatning.
– Kravspekken var veldig formet etter opplevelsene vi hadde. Jeg vet ikke hva som er vanlig antall, men vi hadde mange og komplekse krav til ny servicedesk, forteller Hege.
Noen nye funksjoner og egenskaper de ønsket seg med nytt service management-system var blant annet:
Etter å ha sendt forespørselen ut på anbud, var det til slutt Pureservice som gikk av med seieren.
– Pureservice virket veldig enkelt og intuitivt, og systemet så bra ut. Dessuten er servicedesken norsk, med kort vei til utviklerne. Prisen var også en del av regnestykket, men det var først og fremst funksjonaliteten vi la vekt på, forteller Hege.
Da Hege begynte i IKT Agder viste en nullpunktsundersøkelse at 43 prosent hadde en negativ opplevelse av servicedesken, mens fem prosent var positive. Etter at de tok i bruk Pureservice har antallet positive steget til 44 prosent, mens bare to prosent er negative.
– Jeg sitter sammen med brukerstøtte, der det brenner mest, men jeg hører egentlig bare positive tilbakemeldinger. Det er fortsatt de samme på huset som ikke har tatt systemet i bruk, men denne gangen har vi planer om å få dem med, sier Hege.
Pureservice er laget for å kunne brukes uten at det trengs konsulenter for å sette opp og tilpasse servicedesken. Hege sitter med administratoransvaret, og har selv, sammen med flere kolleger (og litt hjelp fra den faste rådgiveren som er inkludert i prisen), bidratt til konfigurering av systemet på tvers av de 14 kommunene.
– Du får nøkkelen til leiligheten, men må innrede den selv. Vi har nå satt opp over 300 arbeidsflyter, men systemet er heldigvis lett å forstå, og strukturert på en måte som gir mening. Gevinsten i å gjøre det selv er at du blir godt kjent med systemet, sier Hege.
Hun skryter av support-teamet til Pureservice:
– De er superhyggelige! Det er aldri noe problem å få hjelp av rådgiveren vår, og vi har mye å lære av Pureservice om hvor imøtekommende det går an å være. Jeg føler det vi melder inn blir tatt tak i, og vi har allerede fått implementert flere av utviklingsønskene våre.
På spørsmål om hva hun er mest fornøyd med, er svaret likevel kontant:
– Vi har spart mye saksbehandlingstid. Det er utvilsomt det beste!