Mye av grunnen til at folk investerer i Pureservice, er at de får én enkelt plattform for saksbehandling. I stedet for å lete gjennom innboks, CRM og skriblede notater fra kundetelefoner, får du alt i ett vindu.
Lite er mer frustrerende enn å bli fanget i brukerstøtte-limbo, eller å aldri få svar fra IT-avdelingen når PCen har slått seg vrang. Ubesvarte henvendelser, lange ventetider og uklare ansvarsområder gir mildt sagt uheldige ringvirkninger.
Så hva er løsningen?
Skritt én, to og tre er å sette opp en god SLA (Service Level Agreement). Det sikrer at alle vet hva som skal gjøres, hvem som skal gjøre det, og hvilke frister begge parter må forholde seg til.
La oss prøve å forklare hvordan.
Vil du ha flere tips om å gi god brukerstøtte? Prøv denne: 7 tips for brukerstøtte som fryder heller enn å frustrere.
En SLA er en avtale mellom tjenesteleverandør og kunde eller ansatt, som beskriver tjenesten du leverer, forventet kvalitetsnivå (og hva det innebærer), og hva som skjer om ikke kvaliteten oppfylles.
Det er likevel ikke begrenset til eksterne kundeforhold. En SLA brukes like ofte som retningslinjer for å behandle interne forespørsler, for eksempel mellom en IT-avdeling og brukerne som trenger hjelp med noe.
Noen vanlige punkter som defineres i en SLA er:
Ikke bare betyr det at du kan gripe an oppgaver ut ifra fast definerte rammer. Det betyr også at innmelder ofte utviser mer tålmodighet, siden de vet hva de skal forvente.
For å ta en sammenligning: Det er lettere å vente på et forsinket tog om du har en anelse om når det faktisk ankommer.
Når du skriver en SLA lønner det seg å være spesifikk. Vage, ulne begreper som «rask respons» kan tolkes på vidt forskjellige måter.
Få det tydelig ned på papiret hvilke tjenester avtalen gjelder for, hva som faller innunder hvilke kategorier, og hvordan disse kategoriene skal prioriteres.
For en IT-avdeling kan det bety at en ikke-responsiv PC skal prioriteres over bestilling av ny skjerm. Videre kan dere sette en maksgrense for responstid på én time, og at problemet skal være løst innen fem. Beskriv gjerne alle typiske forespørsler med tilhørende frister.
Her gjelder det så klart å vite hva som er realistisk å overholde, så ikke dere lover mer enn dere klarer. Det hjelper ingen å være optimist hvis det kun leder til skuffelse og overdrevne forventninger.
Vi kan gi en kort, trinnvis oppskrift på å skrive en SLA:
Du har nå et godt utgangspunkt for en SLA, men det er likevel bare halve jobben.
Neste skritt er å sørge for at alle parter har avtalen friskt i minne, og gjør sitt beste for å etterleve den. Den største fallgruven når du skriver en SLA, er at den legges i en mappe og aldri følges opp igjen.
Dersom dere tar en månedlig gjennomgang av avtalen, kan den oppdateres jevnlig til dere treffer blink. Noter ned eventuelle hendelser som dukker opp uten å være dekket av det dere skrev, og om noen av fristene var for lange eller korte.
Etter noen runder, burde dere sitte igjen med en tydelig, dekkende avtale, som klaffer godt med hvordan dere faktisk jobber.
Det kommer folk i begge ender av forespørslene til å nyte godt av. Lykke til!