Du har sikkert hørt begrepet i et leverandørmøte eller to. Kanskje vet du godt hva det er, men hvis det fortsatt føles litt ullent, er du i godt selskap. ITSM er et av de mest brukte og minst forklarte begrepene i IT-bransjen.
Én ting er uansett sikkert: Problemene ITSM løser er kjente for de aller fleste.
ITSM står for IT Service Management, og handler om hvordan IT planlegger, leverer, støtter og forbedrer tjenester for resten av organisasjonen. Den vanligste misforståelsen er at ITSM er et system du kan kjøpe. Mange systemer er designet ut fra ITSM, men ITSM i seg selv er selve rammeverket for hvordan du jobber.
En servicedesk kan støtte ITSM-prinsippene, men er ikke ITSM, på samme måte som et regneark ikke er en økonomimodell.
La oss male et bilde av en typisk IT-avdeling:
Saker kommer inn via e-post, Teams, telefon og fra folk som banker på døra. Noen saker løses raskt, andre glipper, men felles er at ikke det er noen struktur i hva som prioriteres. Eierskap til sakene er uklart.
Når ledelsen spør hva IT bruker tid på er det vanskelig å svare, siden ikke det finnes noen systematisk logging. Rapportering tar lang tid, og er ikke så nøyaktig som du skulle ønske. De samme problemene dukker opp litt for ofte, siden årsaken ikke er adressert. Og onboarding av ansatte involverer fem avdelinger og like mange e-posttråder.
Kjenner du deg igjen? Da er ITSM løsningen.
ITSM dekker mange praksiser, men de tre mest relevante er disse
| Incident management |
Strukturert håndtering av feil og driftsavbrudd. I stedet for å sende en e-post til IT og håpe på det beste, har du en definert prosess for å fange, prioritere og løse avvik – og å lære av dem. |
| Service request management |
Håndtering av bestillinger og forespørsler som tilganger, ny PC og onboarding. Du vet hva som er bestilt, hvem som har ansvaret, og når det skal leveres. |
| Change management |
Kontroll på endringer i IT-miljøet. Du har full oversikt over oppdateringer, migreringer og utskifting av utstyr og systemer, inkludert planlegging, godkjenning og dokumentasjon. |
I tillegg kan vi nevne problem management, som handler om å finne rotårsaken bak gjentakende feil, og knowledge management, som betyr å bygge en kunnskapsbase der du og brukerne kan finne svar raskt.
Til slutt kommer asset management, som handler om å skape bedre oversikt over utstyr og ressurser.
Som du kanskje ser, beskriver ITSM hvordan en velfungerende IT-avdeling bør operere. Men det sier lite om hvordan du kommer deg dit. ITIL er den mest utbredte veiviseren for å gjøre det.
Tenk på ITIL som et bibliotek med beste praksis for ITSM, som er bygget opp over flere tiår, etter erfaringer fra store organisasjoner verden over.
Du må ikke være ITIL-sertifisert, eller følge retningslinjene til punkt og prikke for å jobbe etter ITSM-prinsippene. ITIL er en ressurs, ikke en tvangstrøye. De fleste norske virksomheter begynner med én eller to praksiser og bygger ut derfra.
Først her er det relevant å begynne å snakke om system. En servicedesk er bygget for å støtte opp under ITSM, og gjør det lettere å følge beste praksis. Uansett om du implementerer servicedesk eller ikke, burde disse tre grepene være nok til at du merker forskjellen. Og du har et godt utgangspunkt for å bygge videre når organisasjonen er klar for det.