Syv tips til ITIL i praksis

1. Hendelseshåndtering (Incident Management)

Hendelseshåndtering eller Incident Management er en sentral praksis i ITIL-rammeverket. Praksisen tar for seg hvordan man behandler en hendelse fra den identifiseres til den løses, og tjenesten er tilbake i normal drift.

Med en servicedesk får dere god oversikt over hendelser og feil, samt en standardisert måte å håndtere de på. Ved bruk av en godt egnet servicedesk kan lignende eller tilsvarende feil og hendelser løses raskere neste gang – og gjerne i automatiserte prosesser.

Kort oppsummert: Bruk et verktøy for oversikt og kontroll!

Tips:

• Bygg gode arbeidsflyter for å automatisere.
• Bruk maler for raskere registrering, standardiserte svar på henvendelser og for å unngå repeterende arbeid.
• Innfør enkel Problem Management (tips 2) og la problem-prosessen håndtere selve årsaken bak hendelsen.

Ønsker du å lese mer i dybden om hendelseshåndtering? Her finner du artikkel om hvordan Pureservice kan støtte under hendelseshåndtering.

2. Problemhåndtering (Problem Management)

Problemhåndtering som praksis handler om å oppdage, undersøke og behandle
bakenforliggende årsaker til feil som gjerne oppstår gjentatte ganger.

Med en servicedesk får dere kontroll og oversikt på registrerte problemer med sporbarhet tilbake til feil og hendelser som førte til at problemet ble opprettet.

Kort oppsummert: Bruk problemhåndtering for å løse bakenforliggende årsaker.

Tips:

• Registrer problemer med «kopi av sak»-funksjonen og relater tilbake til hendelsen for sporbarhet.

3. Tjenesteforespørsel (Service Request)

Tjenesteforespørsel er en prosess som håndterer mer generelle forespørsler på tjenester som tilbys. Eksempler på en tjenesteforespørsel kan være «tilbakestill passord» eller «sett opp ny datamaskin».

Med en servicedesk får dere god oversikt over tjenesteforespørsler og dere kan enkelt styre forespørsler til riktig avdeling eller person. Ved bruk av en velegnet servicedesk blir det enklere for brukerne å registrere forespørsler og riktig informasjon blir sendt til riktig sted.

Kort oppsummert: Gi brukerne mulighet til å be om tjenester enkelt og effektivt!

Tips:

• Bruk automatisk tildeling av tjenesteforespørsler slik at riktig forespørsel havner hos riktig person.
• Bruk oppgavemaler for å tildele oppgaver automatisk for forskjellige typer tjenesteforespørsler.

4. Selvbetjeningsportal (Self-Service)

Ved bruk av en selvbetjeningsportal gir dere
brukerne et felles sted å finne svar på spørsmål og løsninger på feil på egen hånd, samt registrere hendelser
og gjøre bestillinger.

En selvbetjeningsportal burde inneholde et område for spørsmål og svar (FAQ) slik at dere kan redusere antall henvendelser og repeterende arbeid.

Med en selvbetjeningsportal får dere bedre oversikt over henvendelser, og den informasjonen dere trenger for løse saker. I tillegg kan dere sørge for at de blir sendt til riktig person eller avdeling. Selvbetjeningsportalen er dynamisk og kan settes opp for registrering av alle typer henvendelser, forespørsler og bestillinger. Det kan publiseres relevante skjemaer som endrer seg basert på valg med tilhørende automatisert arbeidsflyt for videre behandling.

Kort oppsummert: Riktig informasjon til rett person!

Tips:

• Ta i bruk skjemaer som hjelper brukeren med å oppgi nødvendig informasjon som dere trenger for å kunne løse saken raskt. Lettlagde skjemaer og arbeidsflyt sikrer god dialog med brukeren og sørger for at saker sendes til riktig person automatisk.
• Lag en egen kunnskapsbase med dokumentasjon på for eksempel brukerveiledninger, instruksjoner og generelle spørsmål og svar (FAQ).
• Styr tilgangen til forskjellig innhold i selvbetjeningsportalen gjennom tilgangslister.

Lurer du på automatisering og egen arbeidsflyt? Les mer om hvordan Pureservice støtter under automatisering i servicedesken.

5. Ressurshåndtering (Asset Management)

Formålet med ressurshåndtering er å planlegge, holde oversikt,og håndtere livssyklus
foreiendelerogandre verdier.

Med en servicedeskfår dereoversikt og full kontroll på egendefinerte ressurser somfor eksempelIT-utstyr, mobiltelefoner, lisenser og avtaler. Dere vil tilenhvertid vite hva dere har av ressurser og hvem someier ellerbenytter seg av dem,samtetsamletsted for åholde oversikt.

Kort oppsummert: Utstyrskontroll satt i system!

Tips:

• Bygg ressurstyper med de feltene dere trenger for god oversikt og kontroll.
• Importer ressurser automatisk eller manuelt.
• Bruk datostyrt arbeidsflyt for å få varsler på utløp av for eksempel lisenser eller avtaler.

6. Tjenestemål (SLA)

Tjenestemål, også kjent som SLA (Service Level Agreement) er en avtale mellom tjenesteleverandør og kunde. Avtalen fastsetter en enighet rundt kvalitet, tilgjengelighet, og ansvar på en eller flere tjenester som leveres.

Bruk av tjenestemål i en servicedesk er en hjelpende faktor for å yte god service innen avtalt tid. Som et resultat av mer effektiv saksprioritering på bakgrunn av tjenestemål, vil brukerne få bedre oppfølging og en god kundeopplevelse.

Kort oppsummert: Krav til kvalitet gir god service!

Tips:

• Kom i gang med tjenestemål.
• Bruk også tjenestemål for å måle intern ytelse.

7. Endringshåndtering (Change Management)

Endringshåndtering er en prosess for å sikre at standardiserte metoder og prosedyrer benyttes til effektiv og rask håndtering av endringer.

Ved å planlegge og ha oversikt over endringer i egen infrastruktur eller tjeneste kan man i større grad unngå feil og nedetid –
samt overflødige og unødvendige henvendelser til servicedesken.

Kort oppsummert: Lag en plan, unngå feil!

Tips:

• Identifiser og opprett endringsforespørsler direkte fra et problem eller en hendelse med «opprett endring»-funksjonen.